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Gartner发布:全球联络中心基础设施魔力象限

翻译 作者:李雪薇 时间:2018-07-05 18:14:33 0 删除 编辑

近日,Gartner发布了《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》报告,其中评估了11家联络中心基础设施供应商的愿景和执行能力的完整性,划分为四个象限:挑战者、领导者、观望者和远见者。Gartner把联络中心基础设施(“CCI”)定义为“包括设备、软件和服务在内的产品总和,为企业在呼叫中心提供电话支持,在联络中心提供多渠道支持。

 Gartner发布:全球联络中心基础设施魔力象限

  ▲ 全球联络中心基础设施的魔力象限

部署联络中心基础设施的第三个选项是作为客户互动中心的核心组件,将功能与CRM和社交媒体渠道紧密集成,在所有接触点上提供‘统一的客户视图’。”客户和员工服务和支持中心,入站和出站电话营销服务,服务台服务,政府运营的支持中心以及其他类型的结构化通信运营使用此类基础架构。

例如,使用网络聊天或交互式语音应答(IVR)和语音识别技术,联络中心的交互是可以人员辅助或自助服务。用于交互的渠道使用实时代理和消息传递技术,包括语音、Web、电子邮件、即时消息、社交媒体、视频和移动应用程序。虽然CCI市场与CRM CEC市场之间存在重大的技术重叠,但CCI市场有三个独特的特征:

● CCI市场中的解决方案通常是统一通信(UC)技术组合的延伸。虽然这些解决方案可以实现多渠道交互,但语音和电话往往起着重要作用。

● 尽管CCI解决方案包括与CRM和其他企业软件包集成的工具,但它们通常不会在自己的解决方案堆栈中包含此功能。

● 语音和数据网络性能和成本问题通常是设计架构和解决方案的关键因素。

相比之下,CEC解决方案通常是CRM平台的案例管理和解决问题功能的扩展。虽然这些解决方案还可以实现多渠道交互,但他们倾向于关注语音以外的渠道,并且高度关注客户体验。此外,目前出现在魔力象限中的供应商与 “CRM客户互动中心的魔力象限”中的供应商之间几乎没有重叠。但随着时间的推移,我们预计这两个解决方案集终将合并,只是时间问题。

联络中心需要广泛的功能、架构、功能和服务才能有效。两种常见的架构方法包括集成的最佳组件和一体化打包套件; 这些方法中的任何一种都可以在本地或作为基于云的解决方案交付。CCI包括广泛的相关技术,其中一些是供应商提供的核心技术,另一些通过OEM或与最佳供应商的合作关系集成的。

技术领域包括:

◆ 语音路由技术

电话基础设施;用于自助服务应用的IVR和语音门户;包括支持语音的自助服务;出站拨号/主动联系;适用于多站点和在家工作场景的虚拟路由应用程序;

◆ 数字信道路由技术

具有实时和历史报告的多媒体联系路由和优先级引擎;计算机电话集成/ Web服务接口 - 包括与CRM软件集成的工具;存在的工具;电子邮件回复管理;网络聊天;短信;协作浏览;社交媒体;现场和预先录制的视频;工作流程路由和管理;移动客户服务应用;基于知识的自助服务;情绪分析;

◆ 劳动力参与管理(WEM)技术

劳动力管理调度工具;会话记录和质量监控,包括语音分析;数据集市和分析系统。

联络中心的管理者们越来越倾向于从单一来源购买大量或全部的CCI,以实现更容易、更持久的集成,从头到尾的集成报告和分析,以及更轻松的系统管理。因此,领先的CCI供应商提供完整的解决方案组合,包括他们自己的产品,以及合作伙伴和其他战略供应商的产品,这类供应商备受客户的青睐。

全球CCI市场已经成熟,供应商通常通过收购其他供应商来扩展他们的产品。这可以作为“收入”获取来完成,以增强现有的功能集。许多CCI供应商正在经历着销售额下降的境况,与此同时,少量大型客户表现出对CCaaS解决方案的偏好。

近年来,一些CCI供应商已经建立相关计划,旨在将业务模式从主要提供部署解决方案发展为提供CCaaS和/或私有云解决方案。与此同时,其他一些供应商选择将营销战略转向竞争激烈的大型企业客户。相反,这些供应商现在主要针对那些公开竞争的中小型联络中心。

人工智能(AI)是联络中心领域讨论的热门话题。目前,大多数人工智能的重点都处于早期发展阶段,与支持聊天机器人和引入自动化网络聊天相关,与语音呼叫的引入方式大致相同。尽管人工智能开发很有前途,但现在将这项技术还为时尚早。

通过多个数字渠道“客户的单一视图”是大多数企业认可的,可以改善客户体验的东西。但是,通过跨不同应用程序平台的客户联系的多个接触点,如果没有客户服务组织的大量开发工作,很难实现这种单一视图。许多CCI供应商正在展示旨在增强CRM功能的客户交互桌面功能。此开发旨在为不同的数字渠道问题提供更直接的解决方案。

Avaya

Avaya被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为领导者,这是Avaya第17次位居领导者象限。Gartner 魔力象限的领导者被定义为“对当前愿景出色执行, 并为未来做好了充分准备”。

Avaya继续通过一系列战略布局和解决方案创新,优化联络中心产品组合:提供云、混合或本地部署的包括Avaya Oceana的客户联络中心解决方案;收购Spoken Communications,加强面向大型企业的CCaaS能力;推出Avaya Mobile Experience,让联络中心识别移动设备来电并为该设备提供针对性的优化客户体验;与Afiniti建立战略合作伙伴关系,把行为配对融入Avaya联络中心路由。此外,虚拟客户助理Avaya Ava问世,具备自然语言处理、机器学习和创新分析能力,通过社交媒体和信息平台实现轻松的客户互动。

全球联络中心基础设施魔力象限“领导者”

优势

Avaya拥有强大的品牌认知度,其全球业务包括:服务提供商/系统集成商(SP / SI)合作伙伴,帮助其满足大部分类型的需求。它的核心产品是Avaya Oceana平台,增加先进的多渠道能力,可实现个性化的多接触点客户体验,背景信息丰富的客服代表环境,以及移动、自助和实时服务之间的无缝互动和切换。Avaya Analytics能提供强大的实时和历史分析以及客户旅程的可视化。

此外,Avaya Breeze支持快速开发和集成来自Avaya和第三方的自定义或被称为Avaya Snap-Ins的预构应用。Avaya Workforce Optimization解决方案能让企业通过录制客户的声音,分析评估员工绩效并提供指导,以改善客户体验。

注意事项

Avaya有多个重叠的产品提供,其合理化为考虑升级或对现有平台进行新的投资的客户和潜在客户带来了不确定性。客户和潜在客户应该要求查看Avaya解决方案的开发路线图,这些路线图将贯穿到该投资的预期寿命。

Avaya正处于合并新收购的CCaaS上市的早期阶段。在撰写本文时,还不包括对公司Oceana功能的支持,这为希望进行混合内部部署和CCaaS部署的公司带来了不连续性。

尽管Avaya最近进行了投资和企业变革以解决这一问题,但许多Gartner客户仍然对Avaya实施和支持联络中心解决方案的能力表示不满。Avaya的渠道合作伙伴正朝着多供应商的方向发展,从而挑战了他们在支持Avaya投资组合方面的持续优势。

Cisco

Cisco被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为领导者,其联络中心产品以Packaged Contact Center Enterprise(PCCE)为主,适用于拥有2000个或更少代理的企业;Unified Contact Center Express适用于少于400个代理的中小型企业;Unified Contact Center Enterprise(UCCE)适用于大型企业和需要高级功能的企业。

Cisco托管式协作解决方案的精选渠道合作伙伴也可以使用基于云的CCE。Cisco最近收购的BroadSoft填补了Spark Care(Cisco在Spark工作流协作产品中的客户支持能力)与CC-One,后者是一个由Cisco托管的更大,更强大的基于云的联络中心平台。

全球联络中心基础设施魔力象限“领导者”

优势

Cisco拥有强大的财务实力、企业品牌知名度和全球渠道合作伙伴网络。因此,它常常被寻找替代或巩固传统联络中心投资的组织列入候选名单。

通过收购BroadSoft以及CC-One CCaaS平台,使Cisco在基础设施和通信服务方面处于强势地位。这两家供应商拥有互补的合作伙伴生态系统。

Cisco正在通过其Finesse桌面与CRM应用程序的深度集成,以及从医疗保健开始向垂直桌面应用程序的扩展,来加强其围绕多渠道和出站通信的主张 。

注意事项

在很大程度上,Cisco都依赖于合作伙伴提供的WEM和知识管理等联络中心功能。而目前该行业正见证着这些领域的整合。竞争对手收购合作伙伴可能会破坏现有合作伙伴关系和投资组合管理。致力于将Microsoft Skype作为UC平台用于商业的企业,没有与基于Cisco的联络中心平台集成的实用途径。Cisco的UCCE和PCCE平台在产品功能方面表现良好,但在定价和合同灵活性以及管理和集成能力方面表现不佳。

Genesys

Genesys被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为领导者,Genesys在这个联络中心市场上有三个主要产品。PureEngage在本地或作为私有云平台提供,并支持数百个或数千个代理的联络中心,特别是那些具有复杂定制要求的客户。PureConnect提供的是内部部署或多实例CCaaS,支持多达数百个代理的联络中心,特别是对于具有中等复杂需求且重视集成一体化平台的客户。PureCloud是一种基于微服务的多租户CCaaS产品,通常与最多250个代理商的联络中心一起运营,以满足那些看重基于云、易于部署的功能、只需要基本定制的客户。

全球联络中心基础设施魔力象限“领导者”

优势

Genesys有一种定义明确的方法,可以将联络中心应用与电话基础设施分离,适用于各种联络中心规模,复杂程度和定制程度。该公司收购Altocloud将通过机器学习功能增强其产品组合,以便根据客户旅程分析进行预测性约定。

Genesys PureConnect和PureCloud为各种应用程序提供了一套通用的应用程序开发,管理和报告工具。这些一体化产品与中小型企业的决策者产生强烈共鸣。

注意事项

Genesys产品线缺乏一致的代码库,因此对于中小型客户来说是一种挑战,这些客户正面临着规模和复杂性的快速扩张,以发展和增长他们的投资。一些Gartner客户对Genesys资源的技能水平感到沮丧,这些资源为其PureConnect和PureCloud产品提供支持。

PureEngage软件和支持成本的增加,以及PureConnect的支持成本将增加,将增加这些Genesys解决方案的总拥有成本——尤其是在Genesys面临直接或通过渠道提供高质量支持的情况下。

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive是加拿大上市公司Enghouse Systems的子公司,它被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为挑战者。该公司已将销售和开发工作重新集中在两个主要联络中心产品中。

通信中心(CC)面向中小型联络中心,无论是在本地还是托管服务,尤其是为了与许多PBXs(包括用于业务的Skype)集成。该解决方案仅通过渠道合作伙伴销售。服务提供商(CCSP)是一个基于云的多租户平台,旨在提供CCaaS解决方案的服务提供商。此外,Enterprise (CCE)面向基于高端企业驻地的联络中心环境和虚拟化云环境。

全球联络中心基础设施魔力象限“挑战者”

优势

Enghouse Interactive的母公司Enghouse Systems致力于通过收购实现自身增长。这有助于促进Enghouse Interactive的发展,并增加其广泛的联络中心组合,包括语音分析和WEM。

Enghouse已明确其核心联络中心产品的上市计划,这将使组织更容易找到最适合他们需求的解决方案。Enghouse的渠道合作伙伴拥有庞大的安装基础,可将CC与Microsoft Skype业务基础设施的集成,这对于寻求计划集成的参考示例的企业非常有用。

注意事项

CCE缩小的销售焦点,引发了人们对研发和支持长期而言可能存在风险的担忧。Enghouse CC架构在很大程度上依赖于与竞争对手的IP PBX平台的集成,以便将语音传送到桌面。尽管这可以实现跨PBX的联络中心迁移,但对于那些希望从单一提供商处获得CCI和UC的人来说,这种方法可能不太理想。

Enghouse奉行收购战略以促进企业发展。收购规模较小的、独立运营商可以为投资组合提供增值组件,但也可能会在这些产品的开发路线图中造成不确定性。

华为

华为被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为挑战者,华为eSpace CC 系统由业务、呼叫中心平台、SoftACD 三大部分组成。SoftACD 具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力,为呼叫中心平台提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。呼叫中心平台向eSpace CC 系统业务侧提供呼叫中心平台级的功能,包括人工服务和自动服务功能。

华为为开发者、合作伙伴提供的高性能、高可用、高安全的API托管服务,使其合作伙伴能够与行业特定应用程序集成,包括支持高端财务和“安全城市”垂直市场的应用程序。对价格敏感的服务供应商、企业和政府机构,特别是亚太地区(中国)和新兴经济体系结构的企业和政府机构,在寻找具有成本效益的解决方案时,应考虑华为。

全球联络中心基础设施魔力象限“挑战者”

优势

华为提供广泛的企业通信解决方案,包括联络中心、数据网络和UC解决方案。对于希望通过单一供应商整合其通信投资的公司而言,华为是非常具有吸引力的。

华为在中国拥有强大的联络中心,并且继续在亚洲/太平洋地区以及拉丁美洲和东欧的其他市场扩大业务。华为利用了其基于premisbased平台的系统代码库,在中国大力发展CCaaS业务。

注意事项

尽管华为正在全球范围内扩张,但由于美国的政治受挫,从销售和营销的角度来看,华为认为北美市场是优先考虑等级低的市场。从另一方面看,这也使得华为难以满足许多全球企业的需求。

在中国核心市场以外,华为的企业联络中心产品缺乏强大的品牌认知度。华为支持电子邮件、网络聊天、短信等数字渠道的基本路由功能,但要求合作伙伴在发送前添加高级功能(如自动响应,建议响应和监督员审核),这无形增加了部署和支持这些功能的复杂性。

Mitel

Mitel被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为挑战者。2017年9月,Mitel收购了ShoreTel,Mitel 通过此次收购加速了其云化战略,由此跻身全球UCaaS(统一通信即服务)市场重要位置。在弹性网络运营中心(NOC)样式环境下聚合多个系统,面对中端市场的MiContact联络中心可用于最多30,000个并发代理的大规模分散部署。Mitel拥有三款支持CCaaS的产品,包括针对大型或多渠道环境的OEM CCaaS产品。

全球联络中心基础设施魔力象限“挑战者”

优势

在统一通信和联络中心市场,Mitel通过对ShoreTel的收购创造出了一个更大的供应商,从而更有效地与小型供应商竞争。致力于为UC的企业可以考虑Mitel的MiContact联络中心企业版解决方案。Mitel在向医疗保健,地方政府,社区银行和零售业销售方面均有不斐的成绩。

注意事项

MiContact联络中心企业版作为旗舰产品,备受关注。这降低了客户对其他企业联络中心解决方案的重视程度。尽管Mitel可以被视为全球参与者,但它并没有积极地为其收购的产品寻找新的市场机会。在Mitel核心市场以外的企业可能很难找到相关的客户参考和本地渠道合作伙伴技能来支持Mitel的解决方案。

去年,Mitel宣布对其MiContact联络中心扩展API接口,被市场视为一个有前途的发展。但是,联络中心的CloudLink最早要到4Q18才能交付。

NEC

NEC被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为挑战者,它的旗舰产品是UNIVERGE联络中心。UNIVERGE为中小型企业和拥有数千个联络中心代理的公司提供支持。

全球联络中心基础设施魔力象限“挑战者”

优势

NEC可以在酒店、医疗、教育和政府等垂直市场提供差异化的行业解决方案。NEC拥有庞大的全球电话和UC客户群,可以对他们销售其联络中心平台。

UNIVERGE联络中心可以利用NEC在数据和语音分析方面的优势,实现代理脚本、数字交互的自动响应和高级质量管理等功能。

注意事项

NEC在北美和西欧呼叫中心市场的品牌知名度较低。正因为如此,NEC常常不被邀请参与这些关键市场的联络中心RFP项目。

NEC主要向已经拥有重要NEC电话环境的企业销售其联络中心产品。Gartner认为,NEC试图扩大其联络中心解决方案的吸引力,并取代其他供应商的成果一般。

NEC在很大程度上依赖于合作伙伴提供的联络中心功能 - 员工管理、质量保证和知识管理等。而与此同时,联络中心市场正见证着这些领域的整合,竞争对手的收购可能会破坏其合作关系和投资组合管理。

Aspect Software

Aspect Software被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为远见者,它是一家总部位于美国的私人控股公司,该公司正在将自己重新定位为“云优先”供应商,提供托管和托管私有云服务以及Aspect Via CCaaS服务。。Aspect Unified IP平台为大中型企业提供统一的多媒体联络中心应用程序套件,包括多种最佳应用程序。Unified IP平台将所有联系人选项集中起来,从而使授权的代理可以保持交流。同时,它最大限度地减少了客户的工作量,提供了差异化的优质全渠道客户体验。

全球联络中心基础设施魔力象限“远见者”

优势

Aspect提供了一个功能强大且价格合理,实施快速且易于更新的客户互动平台。包括联络中心交互管理,劳动力管理和自助服务功能。Aspect在各种有用的联络中心技术领域提供了良好集成的最佳功能,包括IVR、移动客户服务、Web自助服务、WEM系统和出站拨号器。

Aspect能够与各种第三方电话和统一通信解决方案集成,使其能够整合其联络中心技术的客户,同时保持对其他通信技术的分散方法。Aspect擅长为需要定制系统以满足特定业务需求的公司提供解决方案,包括需要全球销售和支持的公司。

注意事项

目前尚不清楚Aspect将如何继续资助基于驻地的联络中心产品和云产品的开发和支持。其安装基数和衍生服务收入(Aspect的最大收入来源)正在下降。

随着公司转向“云优先”的商业模式,Aspect基于premisbased的解决方案的销售额正在下滑。这可能会减少对开发和支持其内部部署产品的关注。

一些Gartner客户认为,Aspect在从呼叫和联络中心转移到CEC的市场中。缺乏相关性。然而,Aspect近年来在开发其产品,以保持与当前市场趋势一致方面取得了进展。

SAP

SAP被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为远见者,借助SAP Hybris营销解决方案,SAP联络中心与SAP业务应用程序和SAP Cloud Platform产品集成了全渠道客户互动。SAP联络中心更适合那些致力于SAP业务应用程序和SAP Hybris云产品的企业,而不适用于寻求独立、多渠道联络中心的企业。

全球联络中心基础设施魔力象限“远见者”

优势

SAP是一个公认的全球品牌,对自身软件产品有着坚定的承诺。SAP Hybris可以加强SAP在企业软件组合中提供更广泛的客户服务主张。

SAP联络中心是一个可扩展的软件,具有由“虚拟单元”提供的多租户属性。这与基于SAP云平台的客户服务应用程序组合完美契合。

注意事项

SAP Hybris的客户参与中心加强了对联络中心产品组合的营销承诺。但是,SAP推广其联络中心解决方案,作为Avaya、Cisco和Genesys等大型供应商解决方案的替代方案。

SAP Hybris提供全方位的客户体验,使得SAP联络中心对那些不支持SAP Hybris的企业来说吸引力不大。SAP在很大程度上依赖于合作伙伴提供重要的联络中心功能,例如员工参与、拨号和知识管理(通过SAP的单独部门),竞争对手的收购可能会破坏合作关系和投资组合管理。

Vocalcom

Vocalcom被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为观望者。Vocalcom屡获殊荣的云联络中心解决方案完全内置Salesforce,这意味着无需更换现有硬件或购买新设备, 一切都通过SFDC提供。除了Salesforce,Vocalcom联络中心还包括:Vocalcom虚拟联络中心(VCC)和Avaya解决方案。

全球联络中心基础设施魔力象限“观望者”

优势

Vocalcom的云联络中心通过使用灵活的第三方基础架构即服务(IaaS),特别是Amazon EC2和Salesforce的Force.com,扩展到更广阔的新市场。

VCC具有强大的产品性能,尤其是在多渠道和可扩展性方面。VCC的整体架构,管理工具和对开放标准的支持也受到市场高度评价。Vocalcom为外包商提供基于实用许可解决方案方面的历史,使其能够为企业提供灵活的、基于消费的本地、私有云和公共云解决方案的许可。

注意事项

在更大的销售和营销预算下,Vocalcom面临的挑战是在竞争对手中获得品牌认可。Vocalcom正努力在北美市场建立业务,VoCalcom正在努力在北美洲建立业务。这将限制对该地区甚至全球有需求企业的吸引力。Vocalcom依靠合作伙伴提供员工管理功能,竞争对手的收购可能会破坏现有的合作关系和投资组合管理。

中兴

中兴通讯被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为观望者。其下一代多媒体统一呼叫中心系统(NGCC)基于软交换技术、IP技术、分布式处理技术、OSA/Parlay技术、多媒体统一接入技术等,可广泛适用于PSTN/GSM/NGN/TD-SCDMA/WCDMA/CDMA2000/IMS等网络。

中兴通讯的产品还包括AnyService@ZXNGCC多媒体统一呼叫中心,该产品基于其ZXMSQ10 SoftACD交换机和系统,或基于AnyService@ZXNGCC全IP的呼叫中心解决方案。中兴还为中小型企业提供基于ZXQ20设备的一体化呼叫中心解决方案。

全球联络中心基础设施魔力象限“观望者”

优势

NGCC非常适合需要为企业客户提供多租户虚拟联络中心服务的CSP环境,特别是呼叫中心外包业务。NGCC呼叫中心平台采用全IP化架构,能全面运行于TDM、NGN、3G以及IMS网络中,为运营商提供呼叫中心语音、视频、数据业务,支持向IMS网络的平滑过渡。中兴通讯擅长为中国和许多新兴经济体提供CSP销售解决方案。

注意事项

在中国境外的联络中心市场,中兴通讯缺乏品牌认知度。中兴通讯缺乏广泛的以企业为中心的渠道合作伙伴或CSP合作伙伴,他们对联络中心环境中使用的最佳实践有着深刻的理解。

虽然中兴通讯正在全球范围内扩张,但它在北美地区没有扩展联络中心业务,在西欧的终端用户企业合作方面也取得有限的成功,这使得中兴通讯难以满足全球企业的需求。

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