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企业CRM建设中涵盖的问题

原创 Linux操作系统 作者:知客001 时间:2012-05-15 21:37:37 0 删除 编辑


CRM——stomer Relationship Management:客户关系管理系统。中国已蹒跚发展了近九个年头。与ERP市场一样,随着企业开始重视客户关系管理,CRM市场掀起数轮发展浪潮,并且随着企业信息化办公的呼声高涨,CRM理念在中国企业中迅速普及开来。但回顾近几年CRM软件的应用,企业CRM项目普遍存在“高”投入、“低”产出,缺乏有效系统规划等问题,CRM的发展前景堪忧。究其原因,企业对CRM的重视程度够高,但对CRM的认识程度不够。

 

众所周知,CRM是帮助组织发现和满足社会或客户的需求,使组织获得长期收益的管理方法,是通过长期的客户关系,为企业创造难以让竞争对手模仿的无形优势。在企业产能过盛今天,谁拥有了广泛的客户资源,谁就把握住了企业发展的制高点。但在利用信息化手段网罗和管理这一资源的过程中,大部分企业却走入“高”投入、“低”产出的误区。

 

“高”投入、“低”产出主要表现在:一是企业在建设CRM系统时不惜血本,以为高投入地建设好CRM,企业的资源就能有效利用起来,而事实却并非如此;二是面对高价位“菜单”,不甘示弱的一味强调系统的功能全面,却没有考虑到企业真正的需求;三是闭门造车,仅根据公司内部反馈的需求设计CRM系统,缺乏有效系统规划,从而降低了CRM的管理效率。

 

事实上,CRM应该是一个客户关系管理计划,而不是一个简单的CRM项目,是一组CRM项目的集合,并且需要长期在企业的各个层中灌输“以客户为中心”的管理思想。最终达到了解顾客,细分顾客,为不同顾客提供客户化的服务,通过顾客需求满足的最大化,以实现组织收益的最大化。为达成这一目标需要企业全体人员积极配合,共同探索和完善CRM系统。

 

许多企业在进行客户关系管理时,发现其工作非常繁琐,一大摊子工作同时出现在实施人员面前,往往令员工不知从何下手。其实,繁杂的CRM工作大致可分为三大方面内容,战略规划、技术支撑、用户体验:

 

战略规划

CRM工作的开展,首先需要有清晰的目标,这与企业职能部门的管理非常相似。CRM的目标和愿景,与企业的商业目标和愿景应该是一致,是服务于企业统一目标和愿景。就如很多企业都在进行企业品牌价值定位一样,客户价值定位也是今后CRM工作的核心,例如惠氏的CVP,消费者买的其实不是奶粉,他们买的是对小孩子的希望。基于企业客户关系管理现状,进行CRM战略的制订,需要是分长中短期的。为CRM战略制定相应的行动计划,每一个行动计划就是日常CRM工作的基础。当然这些战略和计划是要与企业其他相关部门的相互沟通及完善的。

 

技术支撑

客户关系管理工作的支撑体系,主要是流程,人员组织和信息化系统。这些内容也都是企业客户关系管理计划的不同阶段需要完成的内容。流程的梳理,优化执行都需要相关业务部门参与。客户关系管理的人员渗透到企业各接触客户的业务部门中,工作内容,关键考核指标都需要一步步完善。一个好的信息化系统可以事半功倍,但不能让一个系统建设的成败影响了整个CRM计划的建设。

 

客户体验

客户体验管理是当下非常流行的内容,时下客户越来越关注细节,关注每个企业每种服务带给自己的体验。对CRM在企业中的价值,不同商业模式的企业会有所区别。有些企业用来留住大客户,有些是用来优化销售过程及销售预测,有些是用来提高客户服务的响应速度和服务质量。针对各个行业帮助提升客户、会员忠诚度,会员基数增加,客户购买总金额增加,客户购买频率增加,促进企业商业创新等等。

 

因此,企业在部署CRM之时,应该根据自己企业的实际需求去选择最适合本企业的CRM系统,而并非一味追求综合性强、功能齐全的软件系统,更不可闭门造车,对CRM进行低效的系统规划。信息化是一个精细的过程,企业需要在清晰认识CRM的基础上,通过长期灌输“以客户为中心”的管理思想,最终达到降低营销成本、实现营销收益最大化的终极目标。

 

文章来源:http://www.zkcrm.com/71.htm?p=pf

 


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