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客户流失其原因及解决方法

原创 Linux操作系统 作者:cbgtzgn 时间:2012-04-21 20:18:39 0 删除 编辑

近年来,面对日益激烈的市场竞争,企业越来越发现开发一个新客户比留住一个老客户的成本要大得多。企业经营者,越来越懂得客户对企业的重要性,然而客户流失却仍在继续,仿佛是一个“永远”难以解决的问题。下面笔者,将企业客户流失总结为三点:

断链----销售人员离职

客户资料一般都掌握在销售人员的手中,企业规模小,也许老板还能了解到每个销售人员的客户情况。一旦企业规模大了,特别是出现跨区销售时,企业经营者根本就无法知道每个销售人员的客户情况。

这样,当销售人员出现人事变动时,情况好是将客户资料,或通过EXCEL或通过名片的形式进行交接,但这样企业也只是简单地拥有“客户名单”,但哪些是重点客户、哪些客户临近签单、哪些客户已报价、具体报价是多少等详细客户信息,企业无从知道;更糟糕的是,有的干了几年的销售人员,离职时交接的客户都不到100个,而且都是一些小的客户。

叛逃----服务不到位

有这种常见的现象,尤其在零售商店,商店虽然卖的东西是短时间就需要重复购买的易耗品,可商店的回头客却近乎为“零”。绝大部分客户,只来购买过一次就转战其他商店(品牌)。

有一对年经的父母,到A商店购买婴儿奶粉,商店驻店销售人员只是简单地把奶粉卖给这对父母。半个月后,这对父母要再次购买奶粉,这次他们选择了邻近的B商店购买奶粉。B店销售人员给这位顾客介绍奶粉的同时,了解到他们的孩子刚满十个月,他们每隔三四周会购买一次奶粉。在买单时,有让客户登记了相关的信息,给办理了一张会员卡。这样,每隔三周该销售人员就给这位客户打电话回访,问他们购买的奶粉孩子喜不喜欢吃,现在奶粉有没有快吃完了?很自然,这对年轻的父母,每次需要购买奶粉时都会到B商店,有需要其他的婴儿用品也到B商店,有时周边的朋友要买奶粉,他们也给介绍到B商店。

遗失----跟踪不到位

销售人员每天至少要跟踪十几个客户,容易因忘记一些已经约定、但时间跨度较长的客户联系而导致客户流失。

一天,小刘给陈总打电话时,陈总正在外面出差,说要一个礼拜后才能回来,让小刘一个礼拜后给他电话。可约定的那天,小刘因为事情多,忘记给陈总打电话了,而那天竞争对手的销售人员却如时跟陈总联系,本来陈总还在犹豫这两家产品要选择哪一家呢?那天没接到小刘电话,他毫不思索地选择了竞争对手。第二天,小刘给陈总打电话时,陈总告诉小刘,由于他觉得两家企业的产品都符合公司的需求,可昨天他一直没接到小刘的电话,所以他选择了竞争对手的产品。听到这里,小刘的心里那个悔啊 “要是昨天不是因为忙,忘记了给陈总打电话,这两个月的业绩就不用愁了。”

 

知道了问题的症结之所在,接下来就是如何解决这些问题?信息化的客户管理方式是不二的选择,接下来笔者介绍下知客CRM是如何解决这些问题的:

360度的客户信息

知客CRM完善的客户信息,行业、规模、经营模式、联系人、问卷调查、行动记录、商机、订单等,以及各种自定义字段。360度客户信息,即使销售人员离职,企业也可以无缝的、连续地进行后续跟进。再也不用担心交接不到位,导致客户流失。

服务管理

以上婴儿奶粉店的案例告诉我们售后服务的重要性,知客CRM服务管理模块及客户行动记录功能,能够帮助企业加强同客户的联系纽带,达到持续跟踪,提高客户忠诚度,促进客户持续消费。

系统提醒功能

由于销售人员事情太多,经常忘记已经约定、较长时间后需联系的客户,最终导致客户流失。知客CRM行动记录下次回访时间,各种信息提醒记录,让销售人员再也不用担心事多忘事的问题。

知客CRM,全方位的帮助企业管理好客户,防止客户流失,是企业客户流失的“克星”。

 

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