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CRM客户细分,实现客户资源利用最大化

原创 Linux操作系统 作者:henji12314 时间:2012-03-22 15:19:40 0 删除 编辑

客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的,其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争。其目标在于更好地了解客户并满足客户需求,以提高公司的盈利能力,推动收入的增长。在促进收入增长方面,客户细分的影响最为显著,因为它能够帮助增长客户数量、提高每个客户的销售额以及提升客户生命周期价值。此外,它还有助于资源合理分配,从而更经济地为细分客户群提供服务。

 

今天,客户细分不再是一个简单或者静态的营销技术,它是公司了解并管理客户组合的工具。为公司关键决策提供信息和指导,是成功的企业开展业务的核心内容。因为激烈竞争的市场,已不能再容忍企业出现代价高昂的营销错误、低投资回报率或者客户吸引力有限的市场拓展计划。

 

究竟如何才能有效的进行客户细分?

现在,有很多的公司借助于CRM客户管理管理,进行有效可客户细分。下面,笔者将阐述企业该如何应用CRM进行客户细分。

 

细分市场

细分市场实际上是对公司的一群现有客户或潜在客户进行分析,从而得出对市场的规划。细分类型包括各种特征,如对客户概貌、地域或行业特定信息的分析,将公司的客户进行分类,这对业务大有裨益。

 

CRM客户管理功能从客户所处行业、企业规模、经营模式、客户类型等方面详细记录客户的信息,通过全面的信息记录对客户进行全面的掌握。同时,客情统计功能,形成分类统计图和详细数据表格,供企业管理者直观地了解到当前的销售形势,一眼就能辨认哪些行业、类型的客户是我们的重点客户,哪些区域的销量最好。

 

重点客户

一般而言,给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈,“供大于求”的经济环境中,找出这20%的客户,用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户,对确保公司业绩的稳定有着重要的作用,这也就是CRM中的“二八分析”功能。CRM助企业找出20%的重点客户,在重要的日期,系统可提醒相应的销售人员对客户进行关怀问候,进而提高客户的满意度和忠诚度,从而实现企业对客户的“服务管理”。

 

增加订单

通过CRM的历史行动记录、历史订单记录等,找出具体客户对公司产品的需求及购买规律,从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值。现有客户是最有可能以公司所渴望的方式从事交易的候选客户群,这是因为,双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比,对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。

 

有效的客户细分对企业取得成功的贡献远远超过定制一个市场促销方案。全面的、动态的、多维的方法可帮助企业更好地了解他们的客户,并使其能够充分地利用这些客户信息。企业不仅要在营销的范围内,而且应当在整个公司范围内对客户信息加以应用,并使之成为公司战略和决策制定不可分割的部分。成功地利用客户细分,更好地管理客户,实现最大化的客户资源利用。

 

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