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CRM再理解,实战略,非软件

原创 Linux操作系统 作者:henji12314 时间:2012-02-23 08:42:27 0 删除 编辑

CRM不是软件,对于企业管理人员而言,也好理解,也不好理解。如果是第一次接触CRM也还好说,就如同一张白纸,对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询,在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统,一套解决方案,如果已经被企业人员理解了,那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

 

既然CRM不是软件,那么它体现的非软件是什么样子的?

当我们把CRM作为一副更加清晰认识客户的眼镜时,它所表现出来的价值在于是一个客户角度的方法论、思想、策略以及相关的流程、组织和绩效考核等,当这一切都能够渗透入企业的时候,CRM系统只不过是一个实现的手段和提高效率的工具而已。

 

理解了CRM不是软件,避免了软件的先入为主,就可以更好的理解CRM超越软件的概念,CRM的核心是客户细分和客户价值定位,它所表现出来的空间不是软件所能影响的,那就是人和思想的问题!

 

CRM战略

但凡成功的企业都有自己的战略,战略就如同一个企业的生存所必需并为之依靠的灵魂。而CRM,作为企业思考经营和发展的新的角度,基于客户的战略就显得愈重要。这是企业进行客户需求导向的风向标,客户战略直接影响这企业怎么认识客户和怎么对待客户,也就是直接影响着企业的生存和发展大计。

 

商业成功的关键在于针对客户的需要,提供产品和服务来满足这种需要,然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而,在过去,很多组织以为他们的产品和服务无与伦比,客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切已成昨日黄花,客户变得越来越大胆和挑剔,他们不仅要求优质的产品,而且需要优质的服务。

 

客户关系管理不是一种概念,也不是一项计划,它是一种商业战略,它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。它是一漫长的历程,在该过程中,有战略、机构和技术的改变,通过这些改变,公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要,利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。

 

然而,CRM战略必须适应各个市场细分的需要,这样将面临着挑战和机遇。为了更有效地管理客户关系,一个组织必须:

 

定义自己的客户战略    为了做到这点,有必要理解客户细分和他们的需要。如果一家公司能了解自己提供的产品和服务,而且这些供给对每个细分都是相同的,那就有必要定义自己的客户战略;

 

建立产品和渠道策略    这保证了一个组织能有效地配送其产品,确保了销售能力和有效渠道管理;

 

相互协调的战略    这个战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境,这需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力;

 

总而言之,在组织内建立客户关系管理文化是势在必行,并确保这种文化能深入人心并渗入到客户的行为当中。

 

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