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社会化客户关系管理(Social CRM):维护粉丝关系的13条法则

原创 Linux操作系统 作者:sinocall01 时间:2012-07-04 17:22:23 0 删除 编辑

社会化客户关系管理(Social CRM)就像与粉丝谈恋爱,想谈成就得花心思花精力,诚心大于技巧。有人说男人的胸怀是被女人的委屈撑大的,那社会化客户关系管理中企业就权当一回男人吧。结合笔者实践经验,总结出在微博与粉丝恋爱时,企业须知的13条法则。

一:企业要弄清自己的目标粉丝是哪些人,不要向非目标用户献殷勤,不然竹篮打水一场空。

 

二:微博上的关系是双方自愿的,企业可以主动搜素搭讪,或者通过活动创造机会,但是骗粉和牛氓手段强制关注,最终都是无价值的。

 

三:粉丝关注企业微博,要么是企业微博提供了她觉有价值的信息,要么她本身已经是企业品牌的拥护者,大部分企业微博需要提高自己的价值。

 

四:企业微博装修看似很简单,但是门面装修有时候很重要,营销往往从细节开始,给粉丝留下一个鲜明的好印象。

 

五:企业微博要做到有规律有规划,有自己的特色,而不是一个三天打鱼两天晒网的无规律状态。

 

六:微博上人人平等,企业要走下神坛,放低姿态与用户对话,所以微博语言要网络化,用他们听得懂的方式来表达。

 

七:企业微博要100%讲与企业或用户相关的内容,但记住一定要用彼此能理解的表达方式。

 

八:企业好的内容还需要把握住发布的时间,所以摸清你粉丝的规律很重要,传播效果不好,有时候可能问题在于时机不对。

 

九:企业微博不要老用定时器,那样只会让你与用户更疏远。

 

十:微博内容要尽量原创(或伪原创),即使文字不那么华丽也没关系,因为那是你独有的,至少她转发分享后不会与其他雷同。

十一:企业无法做到主动关注每一个粉丝,但那些自发与你评论、转发或私信的粉丝,你需要尽量做到回应,让他们知道你是一个懂得关心他们的人。

 

十二:企业微博不仅内容要有趣好玩,还可以定期开展一些创意的微博活动,既活跃气氛,加强沟通,还能够回馈一些粉丝,爱情和面包要两手抓。

 

十三:企业的产品和服务必须要靠谱,即使知名度不高,产品服务有瑕疵都不要紧,关键是企业要有责任心和上进心,能够对用户负责,否则谁敢成为你粉丝,品牌有时候是可以被炫耀的。

 

在社交媒体的关系中客户控制着主动权,企业无法用以往的方式来控制管理客户关系。同时,在社交媒体中的关系不再是简单的企业与客户的买卖关系,而是以客户为中心的,多维度的社交关系。而企业如何在复杂的关系与互动数据中挖掘有用信息,就不得不依靠针对社交媒体的客户关系管理系统Social CRM

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