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据CRM项目失败率为何连年居高不下?

原创 Linux操作系统 作者:ideaspring 时间:2011-07-07 14:08:16 0 删除 编辑

Butler Group的调查, 2002年全球CRM项目失败率为70%;Economist Intelligence Unit调查结果显示,2007CRM项目的失败率是56%;Forrester Research的调查结果,2009年这个数字是47%

 

CRM项目失败率为何连年居高不下?

 

CRM系统的角度来看:CRM研发厂商对客户的需求没有深入研究,不知道用户需要什么功能,忽视了用户体验,系统的易用性不好。

目前,整个市场上的CRM系统一般都包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理等模块,有的还集成了SCM,开发方向与ERP的功能越走越近,大大偏离了CRM的方向。

那用户到底需求怎样的CRM系统呢?8CRM认为,用户最核心的需求是希望能把客户资料管好,把业务人员管好,具本来说就是:公司有多少家客户,哪些是我们的机会客户,哪些是我们的潜在客户,是谁在跟进;业务人员每天都做了些什么,每个月报销了多少费用;业务员流动时怎样避免客户资源流失,怎样避免业务员内部撞单。其次才是市场策划部门的市场活动、客户分析等 。再次则是售后服务部门的客户反馈,售后服务。销售分析其实都是ERP中的强项,功能远比CRM系统中的销售管理专业、强大。

按理说,以上的功能模块一般CRM系统也都有,有的CRM功能还更强大,但业务管理流程和操作习惯与现实中的差距太大,系统操作太复杂,导致用户无从下手,用不好,不会用,

CRM系统成为员工的负担。

  一句话,“软件不好用”是项目失败的主要原因。

 

从用户的角度来看:用户的IT水平不高,很难养成用软件管理日常业务的习惯。

大家都知道,初级的业务人员,一般电脑基础不好,很多业务员打字的速度超慢,用CRM感觉很吃力。其次,是从心里会排斥CRM系统,因为一但使用CRM,所有的客户必须要录入到系统中,每天与客户的跟进要在系统中体现,这样公司会用CRM对自己量化考核,越用会越没有自由。第三,业务主管不知道怎样用CRM系统来管理自己的业务团队。

这些都是CRM系统失败的客观原因。

 

从实施的角度来看:很多CRM厂商没有专业的实施人员,对业务员平常的工作习惯、业务主管的管理方式研究不够、认识不深,提供的只是软件的操作培训,不能把软件的功能与实际的管理需求很好的结合起来。

 

怎样解决CRM项目失败率居高不下呢?

第一,   把好系统的选型关,重视软件的用户体验,选择易用性好、稳定、维护方便的CRM

第二,   让业务员、业务主管真正认识到用CRM给个人和公司带来的好处;

第三,   重视实施,认真学习、研究CRM功能,把软件功能与实际管理需求结合起来;

第四,   客观认识CRM系统,不要期望值过高,盲目追求功能强大,解决所有问题,把握住核心需求;

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