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充分利用呼叫中心的潜力

原创 Linux操作系统 作者:unimedials 时间:2012-03-15 16:52:42 0 删除 编辑
呼叫中心作为一个主要的客户接触点,并充当一种即时联络沟通工具,具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持,这其中可包括对有关客户、产品、 服务和流程等方面的信息。当这些信息被记录、收集、分类、整理,变成可以利用的知识之后,就可以使整个企业具备识别和满足客户期望和要求的能力。
对企业生产制造部门来说,呼叫中心可指出并且修复质量问题,从而提升客户满意度和重复购买率,减少由于保修和维修所带来的成本支出,并预防了可能给呼叫中心带来的不必要的呼叫。
对于企业市场部门来说,呼叫中心可帮助市场部门制定更加有效的市场促销活动。例如,更好地理解客户的需求和期望,并确保市场活动的目标客户针对性,从而改善响应率、降低相关的市场费用,甚至可以帮助企业进一步提高市场份额。
对企业研发部门来说,呼叫中心可帮助研发部门识别客户需求以及企业的竞争优势与劣势。在很多方面,客户焦点小组、市场研究、以及传统的广泛式的调查问卷 等形式都比不上呼叫中心通过与成千上万的潜在或现有客户的沟通交流所获取的信息的重要性。这些信息的提供,可以帮助企业为更准确的目标客户提供更好的产品 和服务,并进而对企业的成本、收入、市场份额、甚至企业的声誉和品牌产生积极的影响。
作为潜在的法律诉讼风险的早期预警系统。产品瑕疵、食品或药品的不良反应、企业网站的安全漏洞、保修条款或者客户发票内容的模糊性等等,而呼叫中心往往是首先获知这些相关信息的。与企业其它部门保持良好紧密的协作关系是尽可能快速、高效地解决这类问题前提。
当呼叫中心把目光放远在质量和创新的宏观含义上时,将会对企业整体的工作量、生产效率和质量产生积极的影响。
那么该如何充分利用呼叫中心所具有的潜力呢?首先要与企业其它部门的领导者建立一种良好的工作关系。了解他们的工作目的和目标,考虑呼叫中心如何能够最 好地支持他们的需要。然后迅速建立一支呼叫中心运营团队,收集、分析、分享和在企业范围内使用这些高附加值信息。一般来说每30-50名座席人员需要配备 一名数据信息分析师。你还需要确保客户联络的质量定义范围要有足够宽广的覆盖面,而在座席层次的质量辅导、监控和目标只是用来支持这些主要的战略目标的达 成。
总之,基于持续不断地对业务需求的理解,确保数据信息是有用的、可用的。同时也不要被这些数据信息淹没。你可以为企业的每个业务 单元提供几乎无穷尽的数据信息。但是,与其看重信息的量(总是想确保任何可能有价值的信息都要被分享),还不如把精力集中在提供你认为可能是最有用的信息 上。
有效有价值的信息数据才是呼叫中心为指导业务发展及改进的最大价值。
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