ITPub博客

首页 > Linux操作系统 > Linux操作系统 > CRM客户关系管理

CRM客户关系管理

原创 Linux操作系统 作者:mrhutoo 时间:2013-10-28 16:04:16 0 删除 编辑

客户关系管理(Customer Relationship Management;CRM)因为藉由对企业营销历史资讯的回溯,对未来趋势的预测,为企业创造最好的物流管理,节省管理成本,从以生产为中心,到以销售为中心、以客户为中心的目标,让企业能够最大程度的去适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境,因而成为企业最重要的资讯管理系统之一。
对企业而言,要透过CRM以最快速、最满意、最大限度地满足客户的需求,前期工作其实是要设计好业务流程,打破传统的营销管理结构,实现以客户为中心的管理模式,加强与客户的交流与互动,以设法取得足够的历史资讯,优秀员工能够直接面对客户,分析和掌握客户的需求动向,及时回馈需求与企业产品或服务的矛盾,为管理阶层提供调整和决策依据,才能进一步对未来趋势做预测。
导入CRM 提升企业与客户的关系尤其在电子商务飞快成长的今天,CRM要取得关键资讯的便利性,也因此大为增加。因此。企业必须把电子商务看成是CRM战略的一部分,尤其要避免不同管道资讯的冲突,才能让客户关系回报效益最大化。换句话说,客户关系管理应该成为企业全员的根本任务,这与传统企业有着本质的不同。因为企业的整体供应链和价值链,其实都是围绕着客户展开一切活动,而不是只有第一线的销售人员,才需要注意客户关系。值得注意的是,企业与客户建立关系的方式,也因为互联网的普及,产生根本的变化。透过互联网,企业可以让客户随时随地,准确地访问企业资讯。客户只要进入企业的web网站,就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务资讯,寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。

同时,行销人员也能够借助先进的资讯技术,及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势,以便在与客户接触时,能够针对其需要提供更为有效的资讯,改善资讯沟通效果。借助前述过程,企业可以随时准确地掌握每一位客户的居住区域及其各种有关资讯。运用资料库管理等资讯系统和资讯技术,企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户资讯,并及时传递给客户服务中心加以处理,而且可以实现对客户资讯的更好保护和利用。另一方面,也因为任何组织或个人,都能以低廉的费用从网上获取所需要的资讯,也可建立人们积极收集资讯、主动进行沟通的基础,为企业和客户双方都带来了莫大的好处。
在这一基础的支持下。CRM不仅应该是企业主动选择导入的资讯系统,同时也是广大客户的一种必然要求。因此,在充分沟通的基础上,相互了解对方的价值追求和利益所在,以寻求双方最佳的合作方式,CRM无论对企业或客户,都有着极大的吸引力。企业导入CRM的必要步骤CRM建立的模型虽然越简单就越能实现效益,因为资料可能来自于不同的伺服器和不同的资料结构,往往会出现存有比管理系统大得多的资料,形成资料结构太复杂、资料一致性差的现象,也让系统在进行资料分析时,出现运算时间长,系统不稳定,安全性低等问题。许多企业在导入CRM时,往往只注意导入前期的选择或竞标,但导入后却没有认真实施或是认为没有必要花费人力物力实施,使得 CRM没有经过多长时间就束之高阁。
因此,对CRM实施过程的管理,才是CRM成功的关键。首先,企业必须要根据现行业务状况,进行分析。实施的目标不是越高越好,实施的范围也不是越大越好。应根据企业的实际情况,分析企业目前存在的主要问题,明确了解企业的实际需求:软体应具有哪些功能,这些功能应解决哪些问题,日前暂时不需要哪些功能。在此基础上,企业才能明确CRM实施的日标,才能针对性地选择适当的软体供应商和CRM软体产品。其次是要建立高品质的CRM专案实施团队。专案团队应由企业最高层管理者领导,其成员则由CRM涉及的各部门经理和业务骨干组成。团队应全程参与CRM的实施,加强与软体技术人员的沟通,积极提供各种专业意见,有效完成所设定的目标。再其次是根据企业实际需求,按照确定的实施目标,设计出详细的项目总体方案,并对实施过程进行分阶段管理,如对各个阶段的实施内容、衡量标准(时间、品质、费用)进行详细规划,以确保项目的成功实施。项目的投入产出效益分析和风险的预测防范,往往是企业在导入CRM时,经常遗漏的步骤,也是许多企业实施CRM失败的主要原因之一。加强专案的成本费用管理,对专案的投资回报率进行分析,判断专案经济上的合理性,这些财务角度的分析,都是CRM成功实施不可缺少的部分。最后在实施阶段,除了要完成 CRM的配置和客户化,满足各种业务需求。在系统实施之前,仍需要时时对系统进行相关的测试,检测系统设置是否确实无误,进后的业务处理流程是否合理、流畅,与其他资讯系统是否能够有效整合等。而系统运行的实际环境与测试环境,总会存在一定的差异,因此,系统在投入运行后,还需经过一段时间的试运行。在试运行阶段,软体供应商应提供相应的系统维护和技术支援工作,及时、有效地解决系统运行中出现的各种问题。在正式运行后,企业应会同软体供应商对系统性能、投资效益等进行评估,总结专案实施过程的经验教训,并分析系统目前仍存在的问题,提出改进、优化的措施,促进系统的不断完善。只有在所有测试结果正确无误后,系统才可投入运行。同时,企业应对员工进行培训,让员工能够熟悉系统安装过程和功能,才能进一步展现CRM的投资效益。
从外部沟通到内部沟通CRM虽然发展时间超过20年,但在电子商务市场起飞之前,由于历史资料的取得与分析困难,因此并无明显进展。但近年来,因为电子商务市场飞快成长,加上巨量资料分析技术的不断精进,CRM展现效益的机会大增,且因为云端运算环境日趋成熟,有助于企业根据自己的资金实力选择实施的目标和范围,保证资金用于解决企业最急迫的问题,避免项目费用的无限膨胀,保证企业以有限的预算获取最大的效益,更提高企业导入CRM的意愿。不管是哪个行业,提供哪种产品或服务,其实每个公司都只有一个真正的业务,那就是创造和留住客户。这也正是CRM得以存在的根本。客户需求往往会随着营销人员的不断沟通,而不断变化,进而达到最大化,透过CRM的完整记录,管理者能够清晰的整理客户需求讯息,并且查看营销人员与客户沟通的过程,并适时提供意见,进而达成第一线业务人员与后台管理人员之间的沟通。留住客户对企业发展的重要,不言可喻,只有牢牢把握住现有的客户,才能为企业的攻略提供一块根据地。

 

在企业的日常工作中,一般的客户关系管理至少要涵盖四个层面:行销管理、销售管理、客户服务和技术支援等功能,以保证企业能适时的和客户密切交流,处理好人、流程、技术三者的关系。因此,客户关系管理系统不仅是—个管理理念,更是一套人机交互系统和解决方案,其中贯穿着系统管理、企业战略、人际关系合理利用等思想,它能帮助企业更好地吸引潜在客户和留住最有价值的客户。
通过CRM,企业可以迅速发现客户,并有效率的维系着客户,实现最大利益。
行销管理需要具备的功能,包括市场分析、市场预测和市场活动管理等。市场分析可透过各种统计分析,如人口统计、地理区域、收入水准和以往购买行为等资讯,来识别和确定潜在的客户和市场聚落,更有效的制定产品和市场策略。市场预测功能,则可新产品的研制、投放市场等决策,提供有力依据,更可为制定销售目标和计画提供参考,并能把相关的资讯,自动传递到各有关部门,以完善协调运转,加强监控等目标。市场活动管理功能,则能为行销人员提供制定预算、计画和执行的工具,并在执行过程中进行监控和回馈,以不断完善其市场计画;同时还可对企业投放的广告,举行的会议、展销和促销等活动,进行事后跟踪、分析和总结。
销售管理功能,主要目标在于帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线,同时还可透过各种销售工具,如电话销售、移动销售、远端销售和电子商务等,让销售人员随时随地都可及时获得有关产品或服务的订价、配置和交货的资讯。用自动化的处理过程,替代手工操作,除了可缩短产品或服务销售周期,也可减少错误和重复性工作。值得注意的是,若能有效整理行销及销售管理所获得的大量数据,并透过正确有效的搜索机制,可以让相关人员迅速取得产品和市场竞争的资讯,并随时随地保存重要业务资料,企业将不会因为销售人员的异动,而丢失重要的客户资讯。
客户关系管理的第三个层面是客户服务,其中至少要包括三种形式。首先是整合电脑、电话、网路通讯技术的呼叫中心(Call Center),透过这种具有通信网和电脑网多种整合功能构建的综合服务系统,为客户提供全天候不间断服务、多种方式交流,并将客户的各种资讯,存入业务资料库,以便其他部门共同使用。除了呼叫中心外,与客户面对面的接触也相当重要,许多品牌更已投入直营门市的经营,因此现场服务的安排和派遣,也成为客户管理管理的一环,以根据现场提供的可用性和技术情况,弹性安排服务的内容和时间。
最后则是远端服务解决方案,由于远端监控应用技术日渐普及,无论是服务合约中的承诺,还是客户其他新的需求,企业都必须能为远端客户提供完整的服务和支援。也正因为技术快速变迁,客户需求也不断改变,客户关系管理必须有能力为特定的客户,为其所需的产品或服务,进行客制化服务,甚至为了能在客户之前察觉其需要,客户关系管理人员,还必须能在不侵犯客户隐私的前提下,对客户的使用情况进行跟踪,并为其提供预警服务或其他有益的建议,以使客户能安全可靠地使用产品,并藉此确认客户是否具有支付服务费用的能力,以定期检讨所有的契约承诺如服务合约、服务协定,都能符合企业设定的目标,以确保企业声誉,提高企业竞争力。

来自 “ ITPUB博客 ” ,链接:http://blog.itpub.net/24955184/viewspace-775185/,如需转载,请注明出处,否则将追究法律责任。

请登录后发表评论 登录
全部评论

注册时间:2010-11-20

  • 博文量
    27
  • 访问量
    67123