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CRM的软件系统模型

数据挖掘 作者:guoyeheng 时间:2013-01-10 12:14:00 0 删除 编辑

      客户关系管理的实现,可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题,其二是向新的管理模式提供信息技术支持。其中,管理理念是必要条件,而信息技术支持是管理理念完成的保证。因此,一个完备的CRM系统,应从两个层面进行考虑。从管理层团来看,企业要运用CRM思想,推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面来看,企业部署CRM应用,来实现新的管理模式和管理方法。二者相辅相成,相得益彰。可以说,CRM软件是实现以客户为中心的管理模式的重要手段。

方法/步骤

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       CRM软件系统模型

       目前主流的cRM软件系统模型比较客观地反映了cRM最重要的一些特性。CRM的左要过程是对营销、销售和客户这二部分业务流程的信息化。首先,在市场营销过程中,通过客户和市场的细分,确定目标客户群,制定营销战略和营销计划。其次,销售的任务是执行营销计划,D标是建立销售订甲,实现销售额。最后,在客户购买厂企、L提供的产品和服务后,还需对客户提供进一步的服务与支持,这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端,由CRM提供必要的支持。

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     CRM软件系统的组成
       
       根据cRM系统的一般模则,可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三部分。

       (1)接触活动。CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触,典型的方式有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道,如金融中介或经纪人等,CRM软件应当能够或多或少地支持各种接触活动。

       (2)业务功能。企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通,而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁,因此,CRM软件主要应对这部分的工作予以支持。

       (3)数据库。一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分,是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、相近和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照巾场、销售和服务部门的用途分为三类:客户数据、销售数据和服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息和客户分类信息等,它不但包括现有客户信息,还包括潜杆客户、合作伙伴和代型商的信息,等等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况,如与客户的所有联系活动、客户询价和相府报价、每笔业务的竞争对手及销售订单的有关信息等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库锌。这些数据可放在统一数据库中,实现信息共享,以提高企业前台业务的远作效率和厂作质量。目前,飞速发展的数据仓库技术能按照企业的需要对数据源进行再加工.为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。

    END

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