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知识管理步骤

数据挖掘 作者:zhucz3333 时间:2012-01-15 11:49:00 0 删除 编辑
古人说,“学而不思则罔,思而不学则殆”,“学”是一种输入和存储,而“思”则是利用和创新,知识正是在学与思之间不断碰撞而激发出的明亮火花。
另有人认为,治学可分为四个阶段:积、渐、熟、化。积是积累,渐是扩展,熟是纯熟之意,但光是积、渐、熟还是不够的,还应该有“化”,即消化、变化或转化,本质上就是创新的意思。
如果说“学”和“思”,“积、渐、熟、化”就是知识基本的成长过程,那么知识管理还得需要回归知识活动的核心,管管这种知识过程。

步骤/方法

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    什么是知识过程?
    “积、渐、熟、化”,换一种说法就是知识生产、知识分享、知识应用以及知识创新。知识管理某种程度上就是要取得四种活动之间的平衡(图1)。

    图1四种知识过程(来源:AMT-企业资源管理研究中心)
    -知识生产过程就是指对现有知识进行收集、分类和存储的过程。在知识来源方面主要有两类,一是零散在个人组织以及企业内外的各种资料和文档等显性知识,在这方面需要首先进行知识调查、确认,然后将其分类、整理并加以存储;而另一类是隐性知识,它们需要经过一定的知识表示和挖掘手段才能显性化,当然还可以通过建立专家目录的方式,并借助专家定位的手段使这种个人化的经验性知识能为更多的人分享。比如,对产品信息、营销文档、建议书、竞争情报、客户信息、技术规格等显性知识可以按照一定的方法进行分类,并将其结果存放在计算机、光碟、手册、文件夹等存储器中。而对隐性知识如个人经验、专家技能或者是蕴涵在数据库、数据仓库中的知识,则可通过数据挖掘、知识挖掘、商业智能等技术将之发掘出来,从而提升企业整体知识的数量和质量。
    -知识分享过程指通过知识交流而扩展企业整体知识储备的过程。一般来讲,企业可以通过以下几种交流方式来分享知识:第一种是人与人直接交流的方式,这也是最传统的知识交流和学习方式,如研讨会、学习会、企业培训等;第二种方式是通过网络进行交流的学习方式,如讨论组、聊天室、电子会议、电子邮件等等;第三种是利用利用知识库进行学习的方式,比如传统的利用图书馆的学习以及现代的Elearning等等。
    -知识应用过程主要是指利用知识生产过程而得到的显性知识去解决问题的过程。这一方面表现为利用已有的知识,在工作中形成新的知识产品,如企业的财务部门综合不同部门的信息和知识最终形成财务报告就是这样的一种过程;而另一方面,随着员工将生产出来的显性运用到实践中,能够得到不同的体验,这常常可以导致员工自身知识储备的拓展。比如,销售人员在现有的知识基础上,利用智能分析软件就能找到扩大销售额和产品组合的最佳方案,并可以由此迅速地拓宽、延伸和重建自己的知识系统。
    -知识创新过程是指产生各类新知识如新的产品知识、新的业务过程知识等的过程。可以说,知识创新是知识管理的最高境界,它可以帮助企业实现整体知识规模的拓展以及知识质量的提升,某种程度上它更是一种质的改善过程。知识创新过程并不是一个单独的环节,而常常是知识生产、分享以及应用三个过程相互作用的结果。
    知识过程的本质:沿知识螺旋上升
    Nonaka和Tadeuchi从另一个角度来认识知识的产生过程,认为隐性知识和显性知识在相互转化中形成了一个不断成长的知识螺旋,从而促进了知识的发展(图2)。


    -知识生产通常包含了隐性知识外在化和显性知识结合化这两种模式的知识转化。如营销部门按照一定的背景和条件对使用过的客户合同进行收集和分类,并据此整理成标准模式,就是显性知识结合化的过程;营销部门根据过去的成功与失败经验修改客户合同,并开发出新的合同模式就是隐性知识显性化的过程。
    -知识分享则包含了隐性知识社会化和显性知识内在化这两种模式。前者是实现隐性知识的共享,如研发人员通过知识社区的直接交流能够借鉴别人的经验而丰富自己的隐性知识;而后者则通常是学习组织中的显性知识(如项目实施报告、手册等)并通过自己的总结、体会而实现隐性知识的增长。
    -知识应用包含了显性知识结合化以及显性知识内在化这两种模式。如咨询公司通过应用已有的最佳实践知识,可以提供给客户一种新的知识产品——咨询报告,而同时咨询顾问在应用已有最佳实践知识解决新问题的时候,通过干中学也提高自身的隐性知识水平。
    -知识创新包含了知识螺旋的所有四个阶段。正如知识创新通常是知识生产、分享和应用这三个过程相互作用的结果。知识创新也不是知识螺旋的单个阶段就可以实现的,显性知识内在化为知识创新提供了灵感来源,而这种灵感要真正成为有价值的知识,还需要经过其他几个阶段的“磨练”,通过完整的知识螺旋才能真正创造出新的有价值的知识。
    可以说,知识过程——知识的生产、分享、应用以及创新的本质就是要沿着知识螺旋不断地攀升,在扩张组织知识数量的同时,也持续地改善组织的知识质量。

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    以Nonaka的“场”的概念来说,知识是经过社会化、外在化、结合化以及内隐化的过程,产生了知识类型的转变。
    图2知识螺旋(来源:Nonaka)
    -社会化(socialization)社会化是个人间分享隐性知识的过程,主要通过通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递,师传徒受就是个人间分享隐性知识的典型形式,而借助信息技术建立虚拟知识社区,则为在更广范围内实现知识的社会化创造了条件。由于新知识往往起源于个人,因此社会化是知识创造和传播的起点。
    -外在化(externalization)外在化是对隐性知识的明晰表述,将其转化成别人容易理解的形式,这个过程在传统上主要依赖于类比、隐喻和假设、倾听和深度会谈(dialogue)的方式来推动隐性知识向显性知识的转化,而目前一些智能技术如知识挖掘系统、商业智能、专家系统等也为实现隐性知识的外在化提供了手段。
    -结合化(combination)这是一种知识扩散的过程,通常是一种将零碎的显性知识进一步系统化的过程。经过社会化和外在化过程,员工头脑中的显性知识还比较零碎,也没有变成格式化的语言。将这些零碎的知识组合起来,并用专业语言表述出来,这就完成了知识结合化的过程。通过结合化,个人知识就上升为了组织知识,从而能更方便地为更多人共享。分布式文档管理、内容管理、数据仓库等是实现显性结合的有效工具。
    -内隐化(internalization)内隐化意味着显性的组织知识转化为组织中其他成员的隐性知识。结合化的知识能够在组织成员间更畅通的传播,组织中成员接收了这些知识后,可以将其用到工作中去,并创造出新的隐性知识。团体工作、干中学和工作中培训等是实现知识内隐化的有效方法。目前,一些协作工具如电子社区、Elearning系统为人们体验更多的知识,并实现知识内隐化创造了更好的条件。
    知识的转化、传递和创造是一个动态的、递进的过程,当个人的隐性知识完成一次知识螺旋运动并转化为新的隐性知识时,就开始了新一轮的知识螺旋。
    图3知识过程和知识螺旋间的关系(来源:AMT-企业资源管理研究中心)
    那么,知识的生产、分享、应用以及创新的过程和这种知识螺旋之间到底是什么关系呢?是否是一一对应的关系,即知识生产对应知识外在化,知识分享对应知识社会化,知识应用对应知识结合化,而知识创新对应着知识内隐化。粗看起来,好象是有这样的关系。但实际上,不同的知识过程通常对应着知识螺旋中的多个阶段,具体来说,知识过程和知识螺旋大致有如下的联系(图3):
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    企业知识管理案例分析
      以某大型跨国公司为例,其公司总部和中国分部,虽然都做知识管理,但一个成功,一个失败。其公司的知识管理,就是公司交易站,公司产品的资料和培训的资料,全都是公司培训交易站实现的。而这个交易站是由公司一个基层员工创立出来的。中国分部做的是先有文化,后有内容,再有系统,它是自上而下希望建立知识管理的文化,也采取了很多措施,组织部门间经验分享。但是其间确存在如下问题,第一,它没有和具体的业务结合在一起,自上而下的推行,致使很多人并不是自发的想做这个事情。第二,缺少立足点,价值点没有体现出来。从公司的成败两面看到,所谓的知识管理,就是要探讨怎样立足于企业的业务,将业务各个环节里的经验升级、整理、固化,让后续操作业务人员相应的按照已经校正过的步骤操作,最核心的就是达到这样的目的。
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    企业知识管理的分类
      就企业的知识管理而言,一般分为三类,第一类解决显性的,包括产品手册、专业资料、各方面文档;第二类是项目表单;第三类是员工脑子里面的经验。
      (1)文档是企业首先要做的,文档管理的核心就是怎样能够保证文档更新是持续的。从本质上说,不在于采用软件怎样设置,关键就要保证内容是持续的。内容的更新是持续的,涉及的非常广泛。所有的技术问题都是致力于解决内容如何更新的问题。
      (2)企业运作当中各个环节沉淀的经验和知识,各种报表,各种内容,其实核心解决要通过流程的分析,确定什么样的环节,什么样的知识,谁来提供。这个是要以流程为基础的。
      (3)员工脑中的隐性知识怎么管理,这个事情的核心是什么,就是知识管理的核心手段是什么,总结以便于更好的借鉴。对于隐性知识管理,要有相应的手段,不断的巩固,把隐性知识变成显性知识。
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    企业知识管理实施步骤
      (1)规划企业知识管理策略
      大多数的组织在制定知识管理战略之前,已经具备较为成熟的知识管理措施,对自身知识管理的定位,不在于外部宣传,而是实现自我优化、主动升级,将知识管理落在细节,落在实处。
      先进企业在推行知识管理第一阶段,首先将公司的战略目标确定为“知识化组织”。通过捕捉、整合、运用整个组织的知识经验,帮助每名员工在瞬息万变的竞争环境下取得迅速而准确的“知识优势”。
      其战略远景大多为知识化转型后的企业,对知识(个体知识、团队知识、组织知识)、系统、服务实现灵活的访问和使用,拥有灵活敏捷的能力和持续调适的流程,并且能够与整体管理诉求协调。
      (2)确定企业知识管理核心任务
      知识管理更多的是一种组织行为模式的变革,其中重要的任务是建立起与知识管理和学习型组织相适应的组织运作机制、组织文化氛围;同时,知识管理的实践需要渗透到每项具体的工作事务流程之中,并需要知识管理专业团队和全体组织成员的积极参与。
      主要的任务目标包括:通过体制变革和文化变革,从运作机制和组织文化两个方面同时着手,转型为以知识为基础的组织;将知识管理和最佳管理实践融入工作流程,在每项具体工作事务中实现有效学习、总结提炼,以提升绩效表现;通过全局规划避免各自孤立的系统建设,以提升整体效能和效率;建设先进知识管理平台,为全体员工提供统一的、安全的访问通道。
      (3)制定企业知识管理实施方案  为了达成知识管理的任务目标,先进企业知识管理一般涉及几个方面的的实施体系:提升运作和决策所需要的知识资源、系统、服务以及组织战略;支持知识管理的统一信息平台;实现组织的自我优化和自我适应,所需要的管理体系、工作流程、培训及教育。
      (4)动态监控企业知识管理实施过程
      基于组织变革的管理经验,企业知识管理的实施过程中需要重点把握以下要素:人才、任务、组织架构、进度、沟通渠道、持续改进。
      针对知识管理的任务目标,可以分别指定了目标负责人,并学习和借鉴最佳实践模式以达成具体工作任务。通过在知识管理实施中引入高级管理者,逐步实现了全局的信息及知识资源横向整合。同时,将知识管理定义为全员必须参与的组织行为,而且通过将所有业务流程纳入知识管理系统来强制要求全员的基本参与。
      知识管理是一项持续完善的工作,并不断更新战略规划。管理高层领导应该意识到所面临的挑战并不在于寻找技术解决方案,而是在于推动文化变革,以便引领所有员工都朝着同一个目的努力。
      (5)在实践中提升企业知识管理能力
      常见的知识管理实践包括如下方式:为企业建立统一的知识管理平台,全体用户可以访问相关知识内容。针对高需求用户,提供高级别知识管理,包括信息存储区域、工作流程和文件模板等功能。通过解决方案中心,为相关人员提供问题解决技巧及规程,传播知识资源以及其他的相关资料。建立实践社区,为跨部门与地域的员工建立点对点的知识交流,迅速适应瞬息万变的局势。访谈并分析知识管理专家,将关键知识元素整理为知识库,方便初级员工的培训与自我学习。
    END

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