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如果碰上一个很暴躁的客户

原创 IT生活 作者:zhyuh 时间:2004-11-30 13:51:49 0 删除 编辑

无可否认,跟人打交道是我的弱项。

观察我周围的技术人员,多少也有点这样,善于跟客户打交道的,似乎更多来自本身的性格和以前的经验。

今天的客户交流培训,多少让我学到了一点通用的方法。

[@more@]

如果碰上一个脾气暴躁的客户,或者客户碰到了大麻烦,怀着发泄的心情给你打电话,应该做如何反映呢?

不要做解释,他们听不进去任何解释。

不要给出解决问题的时间表,这可能会使后面的事情更糟。

你要做的是首先承认错误,让客户觉得自己是对的。

对给客户造成的不便道歉,让他觉得自己是付了钱的。

让对方知道自己正利用所有资源全力解决。、

这是这次培训的最主要内容,仔细想想时有些道理。

另外培训中提到人在交往中有5中需求,从低到高依次是:

BASIC NEEDS

SECURITY

SOCIETY

RESPECT

SEFL ACTUALIZATION,

其中security, society & respect 都在客户交流的范围内,所以跟客户交流时要注意让客户满足这三种需求。

印度人的培训,还比较新鲜,不知道他们是从什么书上看来的。如果你知道不妨指个出处。谢谢 :)

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