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中国物流企业如何提升服务质量 (zt)

原创 Linux操作系统 作者:hpj168 时间:2019-04-12 18:57:05 0 删除 编辑
一、中国物流企业服务质量差在哪里

1.缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。物流企业是服务企业,物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务,因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够,对服务对象的目标、位置需求了解不够。

2.缺乏提高服务质量的内在动力。我国的物流企业还处于初级发展阶段,生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争,提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。

3.缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制,这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上,我国的物流企业往往选择眼前利益,而不愿支付较高的服务成本。

4.缺少较高水平的服务技术和设施。物流企业要实现自己的承诺,必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施,没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。

5.缺乏高素质的物流服务人才。服务质量的各要素都是由人才实现的:包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。

上述服务质量问题是客观存在的,既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家经济水平的反映,当经济发展处在初级阶段时,不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距,研究提高服务质量的措施和政策导向。

二、怎样提高服务质量

1.物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑。客户需要物流服务,是需要把货物安全、准确地送到用户手上,是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。如果我们不认识这一点,就会将完整的物流过程隔断,使客户与不同环节的物流商谈判、定价、查询、控制,增加了物流成本、延滞了物流时间。

物流企业应该增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。增强物流要素的整合能力和谈判能力。没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务,因此物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系、优势互补、结为联盟。

2.加强中外物流服务质量体系的比较研究。提高服务质量,最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆,物流企业就能找到差距和不足,进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。

任何一种先进的服务质量体系都可以被物流企业所借鉴:餐饮业、酒店业、旅游业、金融业、医疗卫生业……尽可能多地将物流企业运行的各方面、各环节纳入ISO9000认证体系。

3.高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设。供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节,都有专门技术和管理技能,物流企业要将上述人才聚集到一起,形成合力,才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。

物流服务的实现要靠一线员工,一个员工的失误,有可能造成项目的失败。因此,质量控制与风险控制密切相关。

4.建立科学的服务质量评价体系。真心实意地征求客户对改进质量的意见,建立服务质量的评价指标体系。吞吐量、运输量、加工量是数量指标,利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标,响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。

5.合理地提高物流技术水平。根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本,不应盲目建造自动立体库,码头建造要适应物流量的需要,条码技术要从生产商那里开始。

6.物流教育应加进服务质量课程。贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此,物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎,质量管理也是一门技术。另外要走物流企业与学校联合培养物流人才之路。
----摘自现代物流报 作者:姜超峰

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