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和尚与梳子--关于交互设计中的客户与用户的区分

原创 Linux操作系统 作者:chenliangqiao 时间:2009-01-04 16:54:45 0 删除 编辑

以下是DeDream讨论组的一次讨论,由一个卖梳子给和尚的故事引起:

Allen.zhuang:

有个单位面试3位销售,面试管出了门题目,
要求,3位应聘者,在向和尚卖梳子,谁卖的多,谁就录用。

第一位,向和尚说,梳子的许多的好处......,还没讲完,和尚就跑掉了一大半,后来一位老和尚出于面子,买了一把梳子。

第二位,向和尚说,每天都有许多人来庙里拜佛,如果拜佛者头发不整齐,是对菩萨的不尊敬。和尚们听了有道理,买了10把梳子。

第三位,向和尚说,在每把梳子上要求和尚们开光,并刻上香客的名字,这样香客每天用这把梳子梳头,那是对菩萨的尊敬,心望早日可以实现。于是梳子买出了10多万­把。

demo:

经商的智慧
,不过好像跟交互设计关系不大吧
Chen Liangqiao:

其实也不全是讲销售的啦
任何事务似乎都有内在的深层的联系

换个方向考虑,大约可以理解为软件创造客户价值(这是东软以前的slogan,现在变了)
梳子当然有很多好处,也可以帮助别人,但是我作为客户(和尚),我最关心的,就是我买了梳子对自己有什么好处呢?
而第三位刚好抓住这一点来说明,买了梳子,能给你带来银子,这就是好处。

换到交互设计,我们在向我们的开发团队,向客户说明交互性如何如何重要,带来如何如何好处的
时候,我们也是否可以从这个角度出发。更重要的,我们在改进任何一项设计的时候,都要以如何
更好的为用户创造价值为目标(Cooper的about face中似乎也有提到这一点)。

iMetallic:

看到结论我以为你的理解是正确的,但你前面大字体说的是"创造客户价值",结尾却是"为用户创造价值为目标",正是这点矛盾我大胆妄测你没有真正理解"客户"和­"用户"的区别
(别介意,笔误就另当别论 :P)

就"设计"而言,这个故事背后所揭示的简单说就是"客户"与"用户"概念的区别,只有当你知道你是在为谁做设计,你才可能做出成功的设计——当然,这个故事里"­香客"们都被这个代售代表给成功"设计"了一把
:)

Allen.zhuang:
很赞同 imetallic :)
这篇故事是我一个做销售的朋友告诉我的。觉得事事相同,在交互层面上,也有它实际的意义。

客户在表达需求时,往往不能表达清楚。
客户告诉目标为[在寺庙里卖梳子],但如果我们按他们的这样的描述,很难出一个很好的方案。
因为我们把目标用户搞错了,[和尚]不需要梳子。
而我们只有搞清楚,真正的目标用户是[香客]时,设计出来的东西,才是正确的。

销售,客服,以及其他的环节,也都是产品环节的一部分,了解越多,产品定位目标才会正确。

Chen Liangqiao

谢谢:)

用户与客户是很容易混淆的一个概念,因为他们很多时候就是一体的,合而为一的。我所说我的理解:
用户,你的产品的最终使用者。
客户,掏钱买你的产品的人,在一些产品质量标准中,更是将其直接定义为顾客。

大多数情况下,用户和客户是统一的,我既掏钱买你的产品,同时又使用你的产品。比如第一个老和尚,他掏钱买梳子,还同时自己使用(呵呵,虽然我
们不同清楚他自己怎么使用,大概按摩头皮也是好的:) )。而在第二个和第三个例子中,客户和用户就发生了分离,和尚买梳子,却是香客在使用。所以,
本着有钱就是boss的原则,才会有软件创造客户价值的提法。只有我们的产品可以帮助客户的价值得到提高,我们的boss才愿意掏钱的。(当然,不排除被
忽悠的可能哈:)

不过,我也认为,用户和客户的主体虽然可以发生分离,但是他们的利益(价值)却是始终统一的,也就是说,当客户和用户分离的情况下,用户的价值的
改变,同样影响着客户对产品的价值的看法。还是和尚的例子,如果香客(用户)觉得你的梳子很不好,质量不好,设计又难看,谈不上有啥纪念价值,他
就不会买这些梳子,既然香客都不买梳子,想来,那些和尚(顾客)也不会再买你的梳子吧。

而我说的,交互设计要以如何更好的为用户创造价值为目标,大致就是基于这样的理解。我想的是,交互设计是直接面向用户的,而客户甚至可能都不会
使用这个产品。而前面提到的“软件创造客户价值”,客户的价值,往往由用户的价值来体现,所以同最后的结论,应该是没有啥矛盾的(呵呵,字面上
矛盾,思想上统一哈:) )


iMetallic

不客气哈。

这个例子还能衍生出很多话题。
香客与和尚的关系可以看作一个企业中普通员工与决策层的关系——由不得香客不用梳子。因为香客的个体目标是虔诚拜佛(员工是为了完成工作任务),使用和尚给的梳­子只是完成拜佛的必要过程(能够出色完成工作任务),虽然可能会刮伤头皮或者手感很差(也许软件的可用性很差),鉴于这是心诚的表现(工作能得到赏识),他认为­是可以接受的(继续使用该软件)。

所以这故事里剔除了用户满意度的因素,仅仅只是提供基本用户需求。至于决策层会不会看到员工的抱怨以及有没有可能既提高效率又工作快乐,这就是引伸话题了。


demo:

先自我检讨一下,我看事物的角度还是太窄了。

其实这个故事的原则放到很多不同层面的事物上也是说得通的,不仅仅是营销,也不单是交互设计了。

我觉得这个故事的关键词是"角度 ",或者说是"出发点",站在不同的角度上看事物,得到的结果或者想到的对策就不一样。

哈,真是一篇很有启迪意义的文章。



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