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企业“零缺陷”会带来什么? 江苏商报

原创 Linux操作系统 作者:城市白狼 时间:2008-09-27 16:24:00 0 删除 编辑
在商业活动中,商品的质量是企业生命线。 

我们常常会在处理小事上抱着一种“差不多”的态度,却不知道往往失败就因为一个小小的误差。

也许有人会说,再好的质量标准都只是无限接近与零,或者说世界上根本就没有一种方法可以使误差等于零。然而,零缺陷管理中国研究院院长兼总裁、中国零缺陷管理首席专家、零缺陷之父“菲利浦·克劳士比的唯一中国弟子杨钢先生,可以坚定的告诉你,世界上不仅有“零缺陷”的质量,企业也完全可以做到。 

昨天,在南京审计学院国际学术交流中心,《管理学家》第十四期“双周论坛”邀请到这位管理学大师,为企业的管理和质量出谋划策。 

成败的关键:0.001到0 


“大家不要小看平时一个小小误差,要知道你最后的成败与否就在于这一点点。”一开始,杨钢就敲响了警钟。 

他讲述了一个广东家具公司的例子。这家企业在发货时,发现自己商品上不起眼的地方有一点问题。公司质检发现后,要求将这批商品都进行处理。但是生产主管的借口听起来很“人性化”:“只要影响产品的使用就可以,再说人非圣贤,孰能无错。再说这一批商品有这样多,这件只是里面的0.001而已。” 

最后,这批个别存在瑕疵的产品被送出了公司。在销售中,有细心的客户发现了这个微小的问题,便开始不再选择这个品牌的所有产品。当老板了解到问题的所在时,懊悔不已。 

“这样的故事到处都有,但是到处都有不等于就不会重复犯了。原因很简单,这就是企业管理中错误的态度。”杨钢一针见血的提出:要让“零缺陷”作为“差不多”的天然克星,其核心就是要改变人们对待错误的态度,“第一次就把正确的事情做对”,而不是传统的“知错能改,善莫大焉”。 

“要知道,我们已经进入了一个竞争加剧、利润摊薄的商战时代,我们是很有必要静下来对‘质量’内涵进行深入的研究和透彻的理解。强烈的竞争要求你在第一次就把正确的事情做对。因为市场是残酷的,不会给你第二次机会。如果你是0.001,人家是0,那么你注定会失败。” 

杨钢认为,现实中有三类人:蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想,蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考,只有蜜蜂式的人既织网,又劳作,且不断有蜜酿出,才是值得推崇的。 

完美质量很难实现吗? 

我们都知道,将一道简单的数学题作对不是一件难事,但是要做对一千题甚至是所有的题,就会令人望而却步。完美质量真的是“想说爱你不容易”吗?“零缺陷”真的不可能做到吗? 

杨钢的回答是:“我们要抛弃那些传统的观念和时尚的计划,回到那些被我们忽视的大道至简的智慧上来。” 

“‘正确的事’是战略,‘正确做事’是执行,‘第一次’则是效率,因此关键的三个环节是运营管理、控制系统与保证系统。”这就是杨钢先生的分析总结。 

“第一次就把事情做好”真的这样重要吗?“如果你第一次就把事情做好了,质量就可以是免费的。” 

过去,质量之所以不能免费,是由于“没有第一次把事情做好”,产品不符合质量标准,从而形成了“缺陷”,为此我们会不断的付出代价。“也就是我们通常意义上的成本扩大。许多中小型企业的每一次成本扩大都是为了弥补一个小小的失误,其原因归根结底就是没有把事情第一次做好。”杨钢说。

杨钢透露,在美国许多公司中,常常耗用相当于营业总额的15%~20%资金去消除缺陷。 

因此,在质量管理中既要保证质量又要降低成本,其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”。“亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样,那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免,这就是‘质量是免费的’真实含义。” 

质量不是做统计学 

许多人提到质量,首先想到的是一大堆的质量体系认证,其次就是一大堆的数据和制度。用杨钢的话来说,做质量的人就是一个做统计学的。但是对于“零缺陷”质量控制管理来说,质量的管理首先是一个管理学,而不是一个统计学。这是一个管理学家要考虑的问题,而不是一个数学家考虑的问题。 

“管理学大师克劳士比是学医的,我是学哲学的,还有律师和资产评估师的履历。”杨钢笑着说,他认为当你只是用一种惯性的思维来看待一个发展的事物时,常常是片面的。但是如果你的经历丰富,眼界开阔,不仅可以让你突破专业的束缚,更好的进行质量管理。 

“我们首先要纠正人们对于质量管理的一个误区——质量管理不是数据,不是一个单一认证,而是一个系统。我们应该用一种新的思维来看待质量问题。我们应从问题的出处和来源为问题命名,而不要笼统地归结为质量问题。换句话说,只有具体的采购问题、设计问题、制造问题等等。” 

杨钢认为,零缺陷管理不是质量控制的方法,而是全公司的管理运行系统;不是头痛医头的手段,而是标本兼治的完整性方案;不是重在事后的补救,而是重在事前对问题的预防;不是“贴金”和“作秀”,而是结果导向的绩效突破。零缺陷管理不仅是质量部的方法,而且是一种企业的经营之道。零缺陷管理不仅是自下而上的驱动,最重要的是首先要自上而下的推动。只有深刻理解零缺陷管理,才能避免走入误区。 


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