ITPub博客

首页 > Linux操作系统 > Linux操作系统 > 软件公司:你让客户省心了吗?

软件公司:你让客户省心了吗?

原创 Linux操作系统 作者:z8659 时间:2011-08-13 23:49:15 0 删除 编辑

    以下信息,援自IT168。原文地址

  [内容摘要] 是费尽心机取悦客户,还是平心静气让客户省心?这是每个软件公司从业人员无可回避的一个现实问题。相关研究表明,与其取悦客户,不如让客户省心。这对百般纠结、负重前行的软件公司是个利好。接下来的问题是,怎样做事,才能让客户真正省心?

  今年以来,旭日软件公司的王总,时间愈发的充裕。这不,为了添置一部电视,王总陪老婆、孩子转了苏宁转大中,转了国美还想试试团购。这要是搁在前二年,他就是有这个心思,也没这个功夫啊!你还别说,这回挑电视,王总还真有一肚子的话要说。近几年,不知不觉地,家里电视从一台到三台,从CRT,到平板,从普通的,到数字高清的,从原装进口的,到国产品牌,换了好几茬。一位不明旧里的营业员问他,费那劲干吗?认准一个牌子不就得了吗?王总反问:“我何尝不想省点心,还不是让你们给闹得吗?电视买回家之前,咋看咋好,买回去以后,不是三天两头闹毛病,就是售后服务不到位。不满意,还不允许我换牌子?真是的!”

  难怪王总肝火过旺。说他时间充裕,更准确一点说——他的生意日见冷清,招揽新客户不易,几个老客户,四五年前上马的系统,照理儿说早就该升级换代了,却总也不见动静。不是不见动静,那天好说歹说,总算是把一个老主顾请了出来,酒过三巡才知道,人家早就另有新欢,新项目悄没声地转上了。王总耐住性子探寻究竟,客户见他诚恳,也就没有推辞:“为啥?就因为你们太不让人省心了!”

  王总酒省了一半。“不让人省心!”前两天,他指着人家电视厂商促销员的鼻子,不也是这样说的吗?这可真是,察人易,知已难啊!

  王总的问题不是个案。今年以来,软件公司的日子更显艰难。一方面,员工工资眼瞅着上涨,另一方面,竞争日趋激烈,拿单子难度越来越大,一些软件公司游走在破产的边缘。如何找准症结、打破疆局,成为众多软件公司从业人员苦苦思索的问题。

  与其“取悦客户”,不如“让人省心”

  软件就是服务。但凡服务企业,就必须想方设法“取悦”客户。这一观念已经深入人心,许多软件公司领导对此深信不疑。为了取悦客户,上至软件公司领导,下至普通员工,都绞尽脑汁,付出了许多。有位软件公司负责人跟笔者坦言,为了讨客户欢心,不仅要付出智慧与汗水,付出金钱和时间,还要强言欢笑,甚至违心奉承,即便如此,许多时候,还是费力不讨好,要想把好客户的脉,忒难了,经常是眼巴巴地看着客户转身离去,软件这碗饭着实难端!

  穷则思变。我们不妨检讨一下软件公司对待客户的策略,平心静气问问自己,“取悦”客户真的是挽留客户的关键所在吗?

  就拿王总来说,他多次更换电视品牌,原因何在?王总的回答蛮有意思——“我何尝不想省点心,还不是让你们给闹得吗?电视买回家之前,咋看咋好,买回去以后,不是三天两头闹毛病,就是售后服务不到位。”作为消费者,王总的体验套用到软件客户身上,倒有几分想像。只可惜,作为软件公司老板,王总难以体察软件客户的心思,为此困惑也就再所难免了。

  其实,隔行不隔理儿。软件客户对软件公司最大的诉求就是“让人省心”,至于能否被取悦,说句公道话,根本就不敢去奢望。

  相关统计与研究也印证了这个观点。某研究机构为了研究客户服务和客户忠诚度之间的关系,曾开展一项涵盖75000名客户的调查以及数百次抽样访谈,结果表明,取悦客户并不能提高客户忠诚度,但是,帮助客户减少麻烦、解决相关工作中的问题,却能有效提高客户忠诚度。

  传统商业经验认为,客户往往更加忠实于超越其期望值的公司。受此观念驱使,一些企业将目标定位于“超越客户期望”。然而,上述研究表明,满足客户基本需求,帮助他们快速并容易地解决问题才是挽留客户的关键所在。

软件公司:你让客户省心了吗?
▲企业服务质量与客户忠诚度的关系

  这对软件公司改进服务策略,破解生存与发展问题无疑是个好消息。软件公司可以从根本上转变服务工作的目标与侧重点,对于那些一边苦苦支撑一边绞尽脑汁取悦客户的软件公司来说,尤其如此。软件公司既可减少人力财力物力与时间成本,还可集中有限资源,更好地帮助客户发展,实为双赢之举。

  接下来的问题就是,软件公司怎样做,才能真正“让客户省心”?这里,给朋友们介绍几个策略。

  1.尽已所能,提供方便易用的软件产品

  让想让客户省心,最基础的一项工作是研制尽量好一些的软件产品。好软件不见得面面俱到,笔者更推崇“够用”原则。在够用的前提下,要在以下几个方面多下些功夫。

  一是换位思考。要鼓励和引导软件开发人员养成好的思考习惯,自觉站到客户的角度去思考,如何借助信息技术优化业务流程,更好地办理业务。以此为指引,设计开发软件。不能图一己方便和省事,在软件开发上打折扣,应付差事;二是用心体会客户的身心感受。如果客户是少年儿童,软件界面就要生动活泼,颜色亮丽;如果客户是企事业单位的员工,软件界面就要庄重大方,颜色清新;如果客户的工作比较呆板、闭塞,软件界面就要更接近大自然,帮助客户更好地舒缓身心压力;三是力求简捷。软件功能不要太多,界面陈设尽量做到简单明了。有些软件工程师开发程序,像开中药铺,把屏幕撑得满满当当,客户望而生畏,无从下手。这种作法应予回避;四是易学易用。软件设计要注意细节,尽可能方便客户学习掌握和应用。比如,在适度优化业务流程与工作方式方法的前提下,兼顾客户传统作业习惯,带给客户尽可能少的陌生与无助感。采用稍大号的字体,方便客户阅读与填写数据。增加箭头、形象的图标,便于用户理解与记忆菜单、按钮功能与位置,等等。

  2.预则立,不预则废

  软件使用过程中,哪些环节会给客户带来麻烦?对此,软件公司凭借对软件的理解,有一定的预见性。软件公司要用好这个先发优势,本着对用户负责、为用户排忧解难的思想,在软件送达客户之前,有所准备。

  比如,可以设计图文并茂、言简意赅的在线帮助文档,帮助客户了解软件及其使用技巧;可以组织软件研发人员、客户代表与客服,预先提出一些问题,诸如“新软件界面有哪些变化”,“老的菜单项、按钮跑哪儿去了”,“流程作了什么优化”,拿出标准答案,通过培训,让客服及相关人员了解这些问题解决之道,以备回应客户咨询。

  眼下,为数不少的软件公司设置了热线电话,根据客户工作特点与需要,结合服务承诺,提供7X24小时热线电话服务。还可开办自助式服务网站、网上论坛,召集一些客户高手加盟,整合公司内部、外部资源,共同面向客户,提供相关服务。

  要聘请高明,开展培训。软件公司领导都知道培训工作的重要,可遗憾的是,软件公司普遍对此重视程度不够,因此,培训这一重点成了弱项。一些软件公司受人力财力制约,没有专门的培训人员,培训工作由软件开发人员临时“顶缺”。有些软件开发人员写程序在行,与人交流不畅,结果是“茶壶里面煮饺子”,讲课的人费劲不小,听课的人云里雾里。培训了无生机,成效大打折扣。这样的培训不是培训,是在烧钱。所以笔者建议,软件企业要舍得在培训人员身上花钱,要重金礼聘、选拔培养高水平的培训师。

  3. 增强自助服务“黏性”

  许多软件公司都有这样一个体会:客户提出的问题,绝大多数是共性问题。因此,软件公司更乐于将客户引导到软件公司的自助服务网站上去,如果那样,既可减少客服人力财力投入,还可提升软件公司形象。

  这的确是个好主意。但是,研究表明,一半以上的来电都是在客户浏览过自助服务网站后打来的。为什么事与愿违呢?因为相当数量的软件公司不愿意花钱改良网站,有的软件公司出于节省成本的考虑,干脆将服务网站交给论坛坛主自由发挥,许多坛主不是软件公司人员,公司对其掌控力度不够,自助服务网站“功力”可想而知。还有一些软件公司将网站升级的重点放在追求“噱头”上,添加越来越多的复杂难用的新功能,让客户望而生畏,不知所措,甚至没有能力找到自己关注的问题,更别说问题解决之道了。有些菜鸟级用户,如果不经人指点,很有可能会误入技术要求很高的在线支持论坛。这样的客户往往会在劳神费力尝试了各种自助渠道后仍然不得其解,最后只能拿起电话求助于客服。

  要增强自助服务网站“黏性”,可考虑在首页设置常见问题引导地图,将客户按技术水平高低,适度分流。将技术高手引导到在线支持论坛,将不大精通技术的用户引导到相对容易上手的图形化操作指南栏目,这样,用户各得其所,按图索骥,可以更方便地找到答案。

  4. 不急于挂断电话

  有些客户出于习惯,或者在自助服务网站没有找到满意的答案,就会致电公司客服。这里边,也有一个如何让客户省心的问题。事实上,导致软件客户劳神费力的一个主要原因就是客户需要反复给公司打电话。

  有些软件公司推行了“首问解决”机制,以此考核客服人员工作绩效。首问解决固然不错,但是,如果过分强调“首问解决率”这个考核指标,也会把客服人员逼向另一个极端,他们会出于个人业绩的考虑,忽视客户的利益,即便有些客服人员完全有能力预见并提前化解与此相关的后续问题,但是,因为过于重视本次通话内的客服质量,这些客服人员往往选择就事论事、挂断电话。为数不少的客户在遇到后续问题时,不得不重复拨打客服电话,这也加剧了客户的工作难度与负面心理体验。

  软件公司要完善相关机制与制度,引导客服人员,既着眼当下问题,也关注客户后续的潜在的问题,耐心指导客户越过软件应用中的沟沟坎坎,更好地熟悉软件应用技巧。不急于挂断电话的策略,也可拓展到软件公司的自助服务网站设计中。比如,针对某一问题,在提供人性化的解答之后,提供“下一步”建议指示,引导客户完成相关业务。还可在某一特定问题的帮助页面,显示与之相关的问题及其解答列表。

  5. 把握客户特点,减少情绪冲突

  客户在拿起电话前,很可能已经为某个问题纠结了一段时间,多少会带着一些怨气。有些时候,客户不相信或者不喜欢客服给出的信息,或者认为客服拿公司政策说事,这些都会加剧客户的负面情绪。

  要想不让客户“堵心”,软件公司应该对客服人员开展一些培训,让他们认识到客户性格的差异性,电话接通后,通过简短交流,迅速判断出对方是“控制型”、“理想型”还是“玩家”,根据客户的性格特点,决定反馈的方式和详尽程度。还要注意规范服务用语,去掉“不能”、“不会”、“不行”、“怎么回事”这些容易引发消极情绪和后续问题的语汇,比如将“这款软件没有这个功能”换成“新版软件将增加这项功能”,将“你没有购买这项服务”换成“我们推出了另一款服务,您只需为此支付少量资金即可,不过,这次,我很乐意无偿帮您解决这个问题。”口头表达的简单改变,可以在一定程度上缓解客户的焦虑与对立情绪。

  6. 从客户的报怨中汲取教训

  有些颇具规模的软件公司在客户来电后会做跟踪回访,以评估客服的表现,这是一个好的作法,如果再进一步,在收集了这些数据之后,对其中的负面评价进行认真梳理、分类研究,会更加及时、有效地发现公司软件产品及相关管理工作中的问题,可以设法加以弥补,还可以此为靶向,对软件产品及相关服务管理工作进行优化,可谓事半功倍。

  7. 坚持上门服务

  网络再通畅,电话再方便,也取代不了与客户面对面的交流,更无法取代上门服务。因为客户在使用软件产品时,受性格、习惯、工作要求等影响,对问题的容忍程度、处置方式存在很大差异。笔者在工作中就发现,为数不少的软件使用者,在遇到问题时,不是主动寻求解决,而是选择容忍。他们尽管牢骚满腹,但是,如果你不主动询问,引导他们提出问题,他们干脆置之不理。这种现象在国家行政机关,更广泛地存在。有些客户,软件根本就没有用起来,自然就提不出问题。有的软件公司领导会说,这是用户的问题。其实不然,这些用户为什么没有使用软件开展工作?这里面的问题耐人寻味。要了解客户及其在使用软件中的深层次问题,都离不开上门服务、面对面的沟通交流。

  软件公司领导要舍得花一些人力财力,根据市场特点与客户需要,建立健全巡访机制。通过主动上门服务,了解客户在软件使用中遇到的问题,收集意见和建议,开展系统优化,现场解决问题。通过上门服务,还可拉近软件公司与客户的距离,增进客户对软件公司的了解与认同,摸排到新的用户需求,掌握更多商机,为研制新款软件,推出新的服务项目指明方向。表面看,上门服务是个花钱的买卖,实际上,上门服务是让用户真正省心、促进客户与软件公司双赢发展的重要策略,是真正意义的“花小钱办大事”。

来自 “ ITPUB博客 ” ,链接:http://blog.itpub.net/15725397/viewspace-704799/,如需转载,请注明出处,否则将追究法律责任。

请登录后发表评论 登录
全部评论

注册时间:2008-09-03

  • 博文量
    98
  • 访问量
    86027