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有关CRM的一些基本概念

原创 Linux操作系统 作者:vivbob 时间:2009-05-21 22:27:11 0 删除 编辑

一、CRM定义概述

Customer Relationship Management

客户关系管理软件

CRM是策略、组织和技术的集成

简单地说,CRM就是一个全面提升客户获取、客户保有和客户盈利能力的管理过程。CRM管理的核心是客户价值管理,它以一种一对一营销和服务的理论为基础,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体,使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

 

二、CRM的核心是客户的资源价值管理

CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现:

1.
通过对用户信息资源的整合,在企业内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;

2.
通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本。


   CRM的核心是客户的资源价值管理

通过满足客户的个性需求,提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力; 根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析,为企业的决策提供科学、量化的指导,使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。

 三、与CRM发展相关的环境因素

      市场竞争发展的要求

营销新观念的影响

信息技术创造的条件

企业发展的需要

A市场竞争发展的要求

l1、在全球化竞争的大背景下,企业要在市场化极高的环境下生存,根本地需要在产品与服务以及响应速度上取得竞争优势。而企业管理信息化可以有效地帮助解决速度与质量保证问题,而成为改变传统市场竞争格局的导火索。

 2、企业市场机关正已由过去的产品、价格、广告、大规模生产转变为提高产品技术含量、提升快速响应能力和品牌价值、追求客户满意度,事先大规模定制产品方式。

      B营销新观念的影响

内部营销全球营销关系营销大营销(即由战术转变位战略)\定制营销" "网络营销" "营销决策支持系统" "营销工作站"

C信息技术革命对现代企业市场营销管理的深远影响

  信息技术的广泛运用有利于企业实现市场网络建设的低成本扩张;

 信息技术的运用使企业产品的开发与设计水平迈上了一个新台阶;

 信息技术的广泛运用改变了传统的配销理念;

 信息技术的运用为广告创造了新的发展空间;

 信息技术的广泛运用必然导致企业营销管理组织模式的变革;

信息技术的广泛运用有效提高了企业市场营销信息处理速度和决策

      D企业自身发展的需要

 追求客户满意最大化

 低成本扩张

 开发和设计上台阶

 改变传统配销

 营销管理组织模式变革

 提高客户信息处理速度和反应能力

权威数据调查发现:

·企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入

·吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5

·20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润

·5%-10%的小客户感到特别满意的时候,可以立即上升成为大客户

·2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长

四、CRM市场发展预测

从今年起,国内CRM市场将理性回潮,并逐渐进入高速发展的井喷期。CRM市场自1999年至2004年走完了导入期,从2005年起进入第二个大的周期——发展期。根据IDC的预测,2006年中国CRM软件市场总额突破5亿元人民币已无悬念,2007年将达到7亿元人民币左右。CRM初步形成行业规模,为大资金的运作奠定了基础。

根据Gartner的预测,从2006年到2010年,亚太CRM市场的年复合增长率将达到17.9%,市场规模达到6.796亿美元。 近三年内,中国CRM软件市场将继续保持年均33.3%的增长态势,市场总规模将超过8亿元。...

IDC公司发表的研究报告称,客户关系管理(CRM)服务行业混合年增长率将达到11.3%,到2007年收入将达到1,010亿美元。从此数据来看,2007年,无疑是一个CRM行业成长的一年。

2005CCID的预测,未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%

五、行业发展动态

国内CRM厂商竞争激烈,市场动荡。联成互动(MyCRM),正式易主立友信CRM,原班人马大量离开。曾经在CRM领域内走在前线的MyCRM也步入了年终离去的老路。

2006年底,SAP、甲骨文、Salesforce.com将位列CRM销售额排行榜前三,根据市场分析公司 IDC 的数据,甲骨文在亚太 CRM 市场排名第一  Gartner 2 的数据表明,甲骨文以 37% 的市场份额领先中国 CRM 市场

最近在线CRM市场风起云涌,众多厂商介入在线CRM的新闻频频见诸报端,包括微软、SAP传统软件厂商都把进入在线CRM市场作为企业战略,国内的用友、金蝶等也推出包括在线CRM的中小企业信息化战略,XToolsCRM、上海商策、违规广告等在线CRM服务也销售得热火朝天。

在线CRM确实有一种取代传统CRM的一种潜力和趋势,其价格优势和使用便捷都超过了传统CRM套件和实施型CRM

但作为大型企业,使用在线托管的CRM仍然存在顾虑,主要是大型企业觉得没有必要租用在线CRM,自己完全有资金和实施能力搭建一个CRM平台,CRM软件成本对于他们也并不是负担,在线CRM在这种客户群中似乎并不吃香。

但是作为中小企业,在线CRM却是企业必不可少的工具,在线CRM成为销售人员管理的平台,成为销售人员和客户沟通的工具,也成为管理者分析统计客户数据的工具。中小企业通过低成本按月付费使用系统使软件投资收益最大,在线CRM在这个市场确实获得绝对支持和认可。

易观国际认为,平台网络化是软件产业发展趋势之一,租用软件模式前景广阔。要促进租用软件的大面积普及,厂商尤其是新进入者应该深度理解在线租用软件模式的内涵,并解决软件功能、提高访问速度、增强信息安全三大问题

 

六、行业竞争态势   

CRM企业目前大多采用直销的方式为客户提供服务,但是一旦市场高速发展起来,渠道将成为赢得市场的关键。随着CRM市场的升温,CRM方面的管理咨询机构也如雨后春笋,生根发芽。然而据业内专家估计,目前真正能够做专业的CRM咨询的机构只有凤毛麟角,该现象也源于CRM软件人才的短缺,对CRM的管理理念缺乏专业系统的培训教育工作。

SAP为全球最大的ERP管理软件厂商,在CRM高端客户方面有了长足进展的SAP公司为保险业、汽车业、公益事业、电信业和公共部门等提供了CRM的行业解决方案,并在这些领域拥有了诸如一汽大众、上广电、高露洁公司、金东纸业、重庆市电力公司、中国电信等的一批重要的客户。相信SAP将会在2005年取得更加长足的发展。

IBM公司与著名的CRM厂商SIEBLE共同推出了用ASP(租用形式)CRM,而且现在已经有了不错的发展,适应客户需要的CRM,让客户自己来选择的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)

作为国内大型软件厂商的用友软件、KINDEE软件,尽管CRM不是他们的主要产品方向,但是CRM的发展还是引起了注意。他们在新的产品中都加入了CRM的模块,供客户来选择使用。

尽管微软的CRM还没有进完全进入中国市场,但是作为微软代理的软件厂商,已经在国内实施了几个典型客户,初步的成效我们已经可以看到了。其中的最大优势在于整合了OFFICE的很多功能,这是微软所独有的

CRM产品分类

   从开发商的角度来看CRM可分为:集成型、数据库型、流程型。

   从企业应用的角度来看CRM可分为:集成型、分析型、操作型。
     

操作型CRM,主要方便与客户的交流,简化操作流程;

分析型CRM,就是要了解客户的需求,比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等,这些都是分析型CRM所要提供的支持;

协同型CRM,比如整合各种渠道,协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。

功能单一,只能用

小型企业或部门,系统的升级与集成是问题

价格便宜,实施周期快,费用低,解决问题有针对性

操作型

目前技术很不成熟,实施风险较大

能够处理较复杂的数据,智能化程度高

分析型

费用昂贵,对于基础设备与人员素质要求较高

应用一步到位、提供一揽子解决方案

集成型



 


标准化程度要求较高,需要企业对流程的重组与适应

过程清晰可控,适用于企业运作管理

流程型

开发与实施周期满长技术难度高、应用面窄、局限于少数行业,周期漫长

能够处理较为复杂的数据,适用于大型的金融行业

数据库型

 

开发与实施周期漫长、价格昂贵、技术难度高

功能全面、提供整体解决方案

集成型


八、CRM各类产品比较(注:无法贴图)

 

 CRM的主流厂商分为三类:

l一是国外厂商,

收购了Siebel的甲骨文公司;

SAP公司;

IBM

微软CRM

二是国内专业厂商:TurboCRM\创智、MYCRM\中圣等

三是国内管理软件的领导厂商,如用友、金蝶、浪潮等。

 

十、一般CRM主要功能模块

 

销售模块

提高销售过程的自动化和销售效果

营销模块

对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析

客户服务模块

提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化

呼叫中心

模块利用电话来促进销售、营销和服务

电子商务

模块帮助企业构建电子商务系统

 

十一、CRM在企业中所起主要作用

销售成本降低、流程缩短

 

客户响应能力及满意度提高

 

对企业营销决策的支持

 

销售部门协作和信息共享

 

客户自助服务

十二、CRM客户分布:

已成熟行业:

l由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异,如

l银行、

l证券、

l保险、

l电信、

l电力

l等行业的CRM需求已经比较成熟。

高成长行业

l高科技制造、

l咨询服务、

l医药卫生、

l通讯电子、

l汽车销售、

l网络科技、

l商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。

十三、目前CRM发展的重点、难点

发展要素

 

企业客户价值观(远见)、

l企业CRM战略、

l宝贵的客户经验、

l企业组织协作能力、

lCRM实施路径、工作过程、

l信息、

l技术以及度量

发展难点

来自产品定位的矛盾:

是通用性还是个性化产品

资本的矛盾:

市场带来的双刃剑


      
客户门槛儿:

成熟度不够如企业的业务流程改造的难度、客户因ERP实施失败率高造成的心理障碍( ERP 只有10%的成功率)、“面子工程”(只是为了表明自己的信息化管理程度,应用积极程度不高)

十四、CRM供应商的核心竞争力和优势

a了解行业的需求及成功实施经验

b项目管理和咨询人员能力

c价格优势

d资源优势(如曾经做过财务软件)

e品牌优势和成功案例

f灵活的客户化工具(包括SFA销售能力自动化)

十五、2007CRM成长展望

1、市场份额逐步集中,由于客户更加成熟与理性,在选择供应商时非常看重其资质、技术实施和服务等方面的实力,因此,市场份额开始向几家实力较强的专业CRM提供商转移。

2、系统持续深化应用,从产品发展来看,由于市场偏重专业的CRM系统提供商,因此使之有能力不断深入研究,按照客户生命周期的发生和发展及营销管理模式,持续改善系统

3、市场阵营细分清晰 ,随着市场的逐步发展与成熟,今天基本上只有同等规模与水平的CRM系统提供商会被客户或者研究机构共同提交,并作比较。专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。

4、中小企业成为争夺热点,在即将过去的2006年,已经明显感受到中小企业在客户管理方面的需求越来越迫切,虽然管理者还不是十分明确什么能帮助他解决客户管理和销售管理的问题,但是他们已经开始考虑如何利用IT手段解决销售抢单以及客户资源流失的问题了。甲骨文公司今天也在中国推出了中小企业 CRM 产品,

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