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客户分类管理法

原创 Linux操作系统 作者:vivbob 时间:2009-05-10 20:18:27 0 删除 编辑
 摘 要:客户是企业生存和发展的动力源泉,是企业的重要资源,应对客户进行科学有效的管理,以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类,把客户群分为关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户,应采取不同的管理方法,并建立科学动态的分类管理机制。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间,而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时,必须加大关注客户的力度。当前企业的核心任务是,一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力;另一方面以先进的管理思想为指导,采取科学的技术手段,处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。企业如何识别客户盈利价值的差异性,进而采取有效的管理,以追求收益的最大化,是进行客户分类管理的重要问题。

1 客户分类管理的意义 字串9

客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”,阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因,即企业的销售额(或别的重要指标)可以解释为80% 是来自20%的重要客户,而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。但是,目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,重要客户并未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的,企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此,企业要想获得最大程度的收益,就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析,并根据这种差异来区分不同价值的客户,指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源,确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上,实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 字串2

2 客户分类管理法 字串2

通过对客户资料的统计分析,可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体,而且从不同角度出发,客户群有许多种分类。例如,客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同的,客户分类管理关键在于区分不同价值的客户,以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分类,找到最有价值的客户即关键客户,才是企业最重要的工作,而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准,把客户群分为关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别。 在清楚地了解了客户层级的分布之后,即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略,配置不同的市场销售、服务和管理资源,对关键客户定期拜访与问候,确保关键客户的满意程度,借以刺激有潜力的客户升级至上一层,使企业在维持成本不变的情况下,创造出更多的价值和效益。

字串6 2.1 关键客户(A类客户) 字串9

关键客户是金字塔中最上层的金牌客户,是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群,由于他们经营稳健,做事规矩,信誉度好,对企业的贡献最大,能给企业带来长期稳定的收入,值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。
对这类客户的管理应做到:
(1)指派专门的营销人员(或客户代表)经常联络,定期走访,为他们提供最快捷、周到的服务,享受最大的实惠,企业领导也应定期去拜访他们。
(2)密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
(3)应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 字串2 2.2 主要客户(B类客户) 字串6 主要客户是指客户金字塔中,在特定时间内消费额最多的前20%客户中,扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户,但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响,不容忽视,企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况,并有针对性地提供服务。
对这类客户的管理应注意以下几点:
(1)指派专门的营销人员(或客户代表)经常联络,定期走访,为他们提供服务的同时要给予更多的关注,营销主管也应定期去拜访他们。
(2)密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。

字串6 2.3 普通客户(C类客户) 字串3

普通客户是指除了上述两种客户外,剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微,消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数量众多,具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力,企业应控制在这方面的服务投入,按照“方便、及时”的原则,为他们提供大众化的基础性服务,或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上,使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系,并让他们知道当他们需要帮助的时候,企业总会伸出援助之手。

字串3 3 建立科学动态的分类管理机制
字串2 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定,客户分类不是一个简单的算术公式,也不是一个模板就可以解决的。因此企业应建立科学的客户管理体系,对客户资料进行科学的统计分析,并制定一套综合性的客户资信评价标准,结合“80/20原则”对客户进行分类,再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定潜在的关键客户。即使确定了类别的客户,也会随着内外部条件的改变而发生变化,因此,企业应建立科学动态的客户管理体系。

客户管理体系至少应考虑以下的内容:

(1)客户信息管理系统:建立客户信息数据库,通过对客户各种数据的加工、处理,为制订和调整客户分类提供依据。

主要内容有:
分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重;找出各类客户群中消费额靠前的客户,并计算其在该类消费额中的比重;
按照不同产品消费额的大小进行排序,分析产品的周转率和客户的需求量;按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序;
对各类客户消费趋势、发展前景进行分析;分析各类客户对产品服务的期望值;分析各类客户对产品价格的敏感性。

(2)客户信用分析系统:
通过对客户信用的调查分析,确定客户的信用等级,为不同客户配置服务资源、防范欠费风险等提供参考意见。

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