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正确理解需求是信息化顺利之基础

原创 Linux操作系统 作者:无聊岁月 时间:2009-05-11 10:01:43 0 删除 编辑

在工作过程中,对需求这两个字思考了很多,并总结了以下的文字,和大家一起分享,希望能够和大家碰撞出火花。    

一、 缘由

目前为止,也做过不少项目,接触过各种不同的行业和不同层次的客户,处理过很多客户提出的需求。

有的需求是客户随意提出,想到了就说;有的是客户自己总结,组织我们一起开会讨论明确;有的是正式的文件,领导签字盖章;有的是我“傻里傻气”地帮客户提出。

对于这些需求,我的处理方法也是各种各样:有的需求礼貌回绝;有的说服客户收回需求;有的帮助客户将需求明确和放大。

那么需求到底是什么,我们应该如何处理需求呢?

二、 现状

要搞清楚如何正确处理需求,首先需要明确当前需求模式中存在哪些问题。

1. 客户对如何实施规范业务流程的理解没有咨询公司深刻,他们很难具备咨询公司专业的分析手段和方法论,且理解模式在此基础上提出的需求具有一定的不合理性。

2. 一般情况下,拒绝客户提出的需求会被客户认为实施方在推脱,那些不善于冷静思考,防范心理过重的客户会产生抵触心理,从而导致可能的矛盾的产生。实施方迫于压力,也只有迁就客户的自尊。

3. 以工作量作为计价标准的业务上,实施方难免不会主动拒绝客户的需求,取而代之的是尽量满足,而忽略了此需求是不是真的对客户有利,是否有利于客户业务的长期发展。

4. 不同的实施方素质存在差异。一个项目的成功实施依赖于素质良好的实施方。

三、思考

不要客户提什么需求就满足,很多时候客户连自己说了什么都不知道,而且很多都是一边拍脑袋一边想出来的,这种现象尤其存在于一些官本位风气严重的企业中。对于这种没有经过深入思考的需求我们是不应该直接满足的,这样是不负责任的,不能体现顾问的价值。

我们应该有这样一个观点:顾问的责任是帮客户解决问题,而不是用大量的糖衣炮弹来取悦客户、博得客户的欢心。对于需求,真正负责任的做法是应该和客户一起分析,借助顾问的知识和经验引导客户按照一个合理的方向去思考,帮助客户提出真正有助于业务发展的需求。这才是顾问应该做的!

就拿医生来举例吧,病人是医生的客户,按照常理客户就是上帝,那么是不是医生要问病人开什么药或者客户要什么药就给开什么药,那样谁都可以当医生了。

而实际情况是病人就得听医生的,治病的时候就得像个小羊羔一样百依百顺。如果医院够档次同时病人素质够高,医生甚至可以和病人商量一个合理的医疗方案。这才是医生应该采取的合理的做法。

当然,请读者在看上述观点的时候不要和现在社会上普遍存在的一些不良现象进行比对,那些问题需要我们和国家来慢慢解决。

总的来说,医生是为了给病人带来健康,而不是为了讨病人欢心的。客观和理性是医生应该秉承的信仰。

--需求不一定是客户提出的,但是一定是客户需要的。

四、 建议的改进

针对以上提到的问题,我认为可以从以下几个方面着手改进:

1. 客户要不断提升自己的素质,不要需求是多多益善,不提白不提,要对需求有深入的思考和反复的分析。对顾问方的拒绝,要冷静分析,就事不就人,工作时不要将这些和人际关系以及模糊的、臆想的利益关系绑在一起,这样事情往往都会做成浆糊。

2. 客户管理层也要加强对业务理解的培训,以及调整自己的绩效考核制度,要鼓励有效的、经过论证的需求,而不是仅以数量评价。

3. 实施方也需要有冷静的头脑,真正为客户考虑,良药一般都是苦口的,糖衣炮弹只是短见之举。最后客户的业务做乱了,可能会更加不好收场。

4. 实施方管理层也要加强这方面的培训以及也要调整相应的绩效考核制度,来鼓励先冷静分析而后决策的正确方法,再绩效考核和素质培训上纠正以前低层次的‘客户就是上帝’的想法,要把客户当作真正的朋友,帮助他成长。

总的来说,我认为这些现状是当前市场中普遍存在的一个特点,就像是为了单方面的销售产品,就短见的降低价格,而提供劣质的产品,最后被用户唾弃,被市场淘汰。殊不知价格仅是衡量产品价值的一个维度,而满足客户真正的需要才是产品最大价值的体现。

只有这样坚持为客户提供真正质优价美的产品,才能够使客户和实施方基业长青。

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