ITPub博客

首页 > Linux操作系统 > Linux操作系统 > 企业呼叫中心为什么不能选择外包?

企业呼叫中心为什么不能选择外包?

原创 Linux操作系统 作者:Unitex_Peng 时间:2008-01-18 10:54:28 0 删除 编辑

企业呼叫中心为什么不能选择外包?


    你的客户是你企业的第一位资产。因此与客户保持联系是一个企业的中心任务。企业呼叫中心系统就是帮助企业完成这一任务,提升客户对企业产品和服务的体验,深度挖掘市场机会,提高商务智能。

无论何人在何地、何时,客户都喜欢得到专业性深度性的服务,而不是浅表性的交流或安抚性的情绪沟通。这意味着,对于企业来说,建立一个怎样的客户呼叫中心系统是事关企业全局的重大经营决策。但由于这个系统的初次支出成本不低,一些公司为了节省成本而把呼叫中心的任务交给外包服务提供商。这是个好主意吗?一句话,不是。


. 用户是为你带来市场声誉和利润的企业第一位资产。

让用户不满、向用户提供劣质的服务或者令客户感到沮丧的服务,用户会很少花钱向你采购产品或服务,甚至会离开你。外包商或许是个运行一个联络中心的行家,但他们是在系统的业务表面做文章,是浅浅的,千篇一律的,而非你企业的具体的生动的业务开展。他们对你的企业、你产品策略的灵活性、你的产品特性和你对待客户的方式知道多少、掌握多少、又能具体应用多少呢?他们如何知道哪些用户是特殊的,需要提供额外的关照,哪些问题是严重的,是需要急于寻求反馈和解决的,或者哪些服务流程是需要修改的?一句话,你只是请你一套机器工人系统。

 

.  第二个你要改变的观念就是:客户服务中心不是成本负担中心,而是营销挖掘平台,客户服务即营销。企业如果把客户服务简单化了,就不愿支付初始系统建设成本,而选择简单的外包。

寻求客户联络中心外包表面上看是一个便宜的选择,但长期的隐性成本和机会损害有多少呢?只要你把的客户电话的职责移交给一个外部的第三方,或许从第一天就开始了,你就失去了对客户深度了解和维护的机会。如果客户开始减少开支或者他们转向竞争对手,这些损失就很容易超过你初始投入所花的费用。对于你来说激怒客户和流失客户的风险将增加。

 

. 如果呼叫中心是保持客户满意度的关键,那么衡量客户满意度只能靠自身适时把握。如果把这个事情交给外包商,你就会得不到客户正确情况的理解,也不能快速跟进补救措施。

 

. 保护你的商业数据对于企业的生存是极为重要的

因此,外包还会存在商业数据外泄风险。外包商的职责是招募、培训和管理业务雇员并且为其支付报酬,但要保证商业机密的外泄,你即使与外包商签订了协议,也还是纸面功夫。

五.最后,你和你的外包商之间可能存在潜在的冲突。你的利益是围绕着客户旋转,而外包商的利益是按照你与他签订的服务协议按照机械性的条款提供服务。如何这个平衡发生错误,客户将遭到损失,你的生意也会遭到损失。

如果你决定把你的客户交给第三方,这种潜在的风险和隐性成本是非常高的。为什么你要以你的客户、你的最大的资产来进行这种赌博呢?

 

因此,我们的建议企业建立自身的呼叫中心系统,因适应企业自身的发展需要!随着企业级一体化交换机呼叫中心模块化技术的到来,企业本身投入呼叫中心建设的成本也随着大幅度降低,你可以按购置,并随着业务的发展而扩充功能模块,你就可以随时了解用户是被如何对待、用户是需要如何来服务的。

 

来自 “ ITPUB博客 ” ,链接:http://blog.itpub.net/12711311/viewspace-151171/,如需转载,请注明出处,否则将追究法律责任。

上一篇: 没有了~
下一篇: 没有了~
请登录后发表评论 登录
全部评论

注册时间:2008-01-18

  • 博文量
    1
  • 访问量
    1229