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沟通管理学(1)——管理人员面对的挑战

原创 ERP 作者:coolsword 时间:2005-02-25 14:27:45 0 删除 编辑

沟通管理学

沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧,有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。作为一门经典的管理课程,管理沟通学在全世界广为流传。二十多年来,全球有几十万人学习了这门课,其中包括许多大公司的主管、经理。随着沟通管理理论在实践基础上不断完善,沟通管理学愈加受到国际管理界的重视,成为许多大学MBA的必修课。

  其实,沟通管理学并非阐述深奥的理论,而是分享可以即学即用的工作技巧。我们分六章介绍这门课程的内容,希望对大家有所帮助。

沟通管理学(1)-管理人员面对的挑战

课程目的

  完成这个课程后,你就可以
  ▲ 认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变.
  ▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要性.
  ▲ 明白三项基本沟通技巧的效用.
  ▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧.
  ▲ 讲解沟通管理学的训练过程.
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沟通管理学-管理人员面对的挑战

课程目的

  完成这个课程后,你就可以
  ▲ 认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变.
  ▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要性.
  ▲ 明白三项基本沟通技巧的效用.
  ▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧.
  ▲ 讲解沟通管理学的训练过程.

适当时间

  本课程所介绍的各种技巧可以帮助你
  ▲ 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。
  ▲ 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通.
  ▲ 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。
  ▲ 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通.

学习原因

  参与这个课程后,你就可以
  ▲ 更加了解自己作为管理人员所搬演的角色.
  ▲ 改善与其他人的关系.
  ▲ 深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心.

接受挑战

时移世易

  以往我们只能举头望明月, 现在,人类已经可以在月球漫步.三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间,现在我们已经有手提的微型电脑.事物不断变化,而且速度惊人,正影响生活的各个方面,在工作方面也不例外.由于世界性竞争激烈,科技不断进步,员工背景不一,今天的商业运作与以往的已经是大大不同.以下各方面都反映出这些转变:

  - 市场需要更高品质的产品.
  - 有需要以更少资源制造更多产品.
  - 更注重为顾客提供妥善的服务.

角色转换

  作为管理人员,你扮演的角色也已经转变,比以前更富挑战性除每日负责管理工作,如运用有限的资源,解决纠纷及确保工作依时完成等等以外,今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功,每个机构都需要工作效率高的管理人才。

职责转变

  无论你的职衔是董事,监督,经理,小组统筹,组长,文书主任,或者是工长,你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率,把事办好,这样是不足够的。今天。领导有方的管理人员也要:

  ▲ 辅导员工,发展员工的潜能
  ▲ 与别人合作,群策群力。
  ▲ 建立团队
  ▲ 主持会议
  ▲ 解决难题
  ▲ 采取主动
  ▲ 分析及策划
  ▲ 应付一切转变
  ▲ 接受新职责
  ▲ 订立及检讨目标
  ▲ 兼管下属
  ▲ 分配下属的工作
  ▲ 作出决策
  ▲ 激励员工
  ▲ 支持员工的创新意念
  ▲ 鼓励员工积极参与
  ▲ 建立信心,使员工投入工作


挑战

  管理人员并不是单独工作的,他们要与其他员工同心协力,完成工作,在不同的情况下,跟机构类不同职别的人员,各式各样的人共事,以下是一些例子:

  ▲ 一位年轻的管理人员领导一个工作小组,而小组主要由资深的公司员工组成。
  ▲ 一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划,这个小组的组员来自公司内不同职别。
  ▲ 一位充满干劲、领导有方的管理人员,与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。
  ▲ 公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组,领导一班同事及管理阶层人员。
  ▲ 由于更新系统的缘故,一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。
  ▲ 一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。

第一步

  你有没有遇过以上的情况呢?在日常与人交往中,你有没遇到类似的挑战呢?你在不同的情况下遇不同的人一起工作,遇到挑战时,就必须用适当的人际关系技巧去处理。

  最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人,如下属、同事、上 司、供应商及顾客。试看以下情况:

  ▲ 你知道属下的一位生产线上的员工,非常不愿意改变目前的工作方式,你要耐心的聆听他的意见,并协助他接受新的工作步骤。
  ▲ 你知道一位同事非常能干可靠,所以你和他合作得非常顺利,三言两语就能把工作交代清楚。

  如果你对其他员工一无所知,又会怎样呢?试向对方发问问题,然后耐心聆听,便可使双方的沟通更加有效。当然,你无须成为业余心理学家,只须要用一点时间发问、聆听和观察。

  同时,如果可以的话,可预先计划沟通的步骤,成功与否往往就有赖这番准备工作。

成败之别

  成功的管理人员无论在什么情况下,都可以请教别人帮忙,或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方,在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示,工作有效的主管人员有以下特点:

  ▲ 邀请其他员工提供资料及发表意见,使员工更乐意承担责任。
  ▲ 辅导员工,在表现良好的时候加以鼓励,从而启发他们的潜能。
  ▲ 增加员工的自信,以激励他们努力工作。
  ▲ 总结资料,以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。
  ▲ 订下跟进工作的日期,以监察工作进展。
  ▲ 专心聆听及作出适当反应,以表示关注对方和重视对方。
  ▲ 经常提供肯定的意见,教员工如何改善,以确保目标清楚明确,维持效率极佳的工作表现。

  使用上列及其他沟通技巧,对于你成为一位成功的管理人员,是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。

  沟通管理学提出一些沟通技巧,助你与机构内每个职别的人员,发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道,为你提供面对挑战所需的技巧。


第一个基本原则: 维护自尊,加强自信

  自信就是“对自己感到满意”,通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。

  你要维护员工的自尊,小心避免损害对方的自我价值感,尤其在讨论问题的时候,你要针对事而不针对人,便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体,都可以加强员工的自信。例如:

  “你提议用较小的码头寄运,这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷,更顺利。谢谢你的意
见。”

要清楚明确

  在维护员工的自尊,加强他们的自信时,应要清楚明确。只说一句 “你做得很好”固然并无不妥,但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外,也可以证明你是真心的称赞他的。例如:

  “你再一次把这本报告的数字核对一遍,我非常欣赏的这样认真的工作态度。”


要充满诚意

在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确,也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的,这样不但无益,反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色,减低了赞赏的效力。


有效的使用第一个基本原则可以帮助你:

  ▲ 打开沟通之门 --- 可以化解彼此之间的隔膜。
  ▲ 得到对方合作,把计划付诸实行 --- 充满自信的人,大多会言出必行,热心把理想实现。
  ▲ 缓和抗拒的情绪 --- 在解决问题的检讨中,不会使人有受到攻击的感觉。
  ▲ 使组员合作更协调 --- 一个充满自信的工作小组,一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。


第二个基本原则:专心聆听,表示了解对方感觉

 聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉,可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余,再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。

表示了解对方感受及明白说话的内容
  你要让对方知道,你正在专心聆听,同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉,对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分:其一描述对方的感觉,其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分:

  “我明白你对更改时间表有点担心(表示了解对方担忧的心情),因为这涉及到超时工作(明白对方说话的内容,知道他担忧的原因)。”
 
  “这么,你就可以比预期早两个星期进行这项计划(细心聆听对方说话的内容)。我想你一定会很高兴这么快就获得批准(表示分享对方快乐的感觉)。”


  当对方表达一些愉快的感受时,使用第二个基本原则,也是很有效的。共同分享愉快的感受(举个例子说:“看来你很喜欢你的新任务”),可以营造互助合作的气氛。

  表现出了解对方的感觉,并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类,我们很容易会加上“但是”或“不 过”等字眼。如果使用这些字眼,你给对方的印象,就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”,或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼,在你说出自己的意见之前,可使用“同时”这个词语,或在适当时候暂时停下来,代替“但是”或“不过”等字眼。

  有效的使用第二个基本原则,可使你与别人沟通更坦诚,更有成果。 如果员工不愿意谈诚开放的沟通,你或许不能取得有关资料,而这些资料往往影响了工作的成败。此外,有效的使用第二个基本原则,可以:

  ▲ 减少抗拒 --- 细心聆听,了解对方所讲的话,可以鼓励谈诚沟通。
  ▲ 加强自信 --- 关心对方所讲的话及内心的感受,可以令对方感到自己的重要性。
  ▲ 鼓励合作 --- 对方知道你明白他的感受时,会更加乐意与你合作。
  ▲ 消除误会 --- 在对方谈诚的说出感受之后,你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。


第三个基本原则:要求帮助解决问题

  现在的员工,与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧,而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。事实上,他们对本身工作的认识,比任何人都深入清楚。因此,要求帮助解决问题,不单可以有效的运用宝贵的资源,而且可使对方更投入,并加强他们的自信心。

征求意见,将意见进一步发挥

  向对方征求意见,可以营造一起合作、共同参与的气氛,这样可鼓励 工作小组共同努力,进一步发挥所提供的意见。例如:

  小组负责人:“对于改善这个调查表,你有什么意见呢?”
  小组成员:“我认为我们需要加一些地区资料,只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。”

  小组负责人:“你说得对,那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这里,就不需要重新设计整张调查表。”

  向对方征询意见,固然可以加强他们的自信,但事实上,并非所有的意见都是可行的,有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情 况,应避免说:“这个主意很好,但是”或“那个主意行不通”。 在可能的范围内,尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的 不可行,加以解释,并请对方提出其他方法。

给与支持,也要对方承担应有的责任

  当下属或组员同意把构思付诸实行时,你应该加以支持,但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法, 也要他们承担应有的责任,这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持,随时提供协助,并在你的能力范围内,消除有可能出现的障碍。

  假如要有效的与人一起合作,运用第三个基本原则,是最合乎常理的方法。利用这个基本原则可以:


  ▲ 集思广益 --- 三个臭皮匠,胜个一个诸葛亮。
  ▲ 令他人更积极与解决困难 --- 鼓励员工积极参与,可以使他们 更投入解决困难。
  ▲ 增强合作关系 --- 鼓励积极参与,可增强你与工作小组、组 员、同事或上司之间的工作关系。
  ▲ 加强自信 --- 看见自己的提议得到采纳,人人都会感到高兴。

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