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IVR业务基础知识和制作技巧(转)

原创 Linux操作系统 作者:jcszjswkzhou 时间:2019-01-26 08:36:04 0 删除 编辑
1、 今年下半年以来,语音增值类业务(IVR)成为了电信增值业务领域内新的热点和效益增长点:
绝大多数省份的电信和通信(网通)公司已完成了168业务的全省联网工程,全国联网的工程也在进行当中……
移动运营商也加大了投入力度,以合理的资费和有效的推广来积极吸引重量级的运营商加盟……
大量效益良好的新业务纷纷涌现:电话QQ、语音短信、彩铃业务……

在良好的大环境下,各路SP闻风而动,积极备战,希望能在这个新的领域里分上一杯羹,但可惜,对这个领域非常熟悉的人太少,相关知识有所不足……

本人有多年的增值业务从业经历,对语音增值类业务相当熟悉,出过一些不错的产品,前段时间还组织过一次专门针对电信运营商的声讯培训课程,内容包括了策划、推广、合作、技术等多个方面,现将我所理解的东东拿一些出来与各位分享。
2、 移动语音增值业务与传统声讯的区别。

IVR的概念是交互式语音应答,这也是传统声讯的基础,但在移动语音增值业务领域,过于
频繁的语音交互却成为了最大的忌讳:你试试看,不停的把手机从耳边拿下来,按一个键,
然后再听、再按……你烦吗?

所以,我个人认为,移动语音增值业务与传统声讯最大的区别在于应答交互方面,移动语音
增值业务在产品设计上应尽量缩减交互按键环节。

移动语音增值业务与传统声讯的第二大区别在于电话用户的区别。
传统声讯大多是针对固定电话用户来设计的,固定电话的一个特征是用户的不确定性,也就
是说,同一个电话可能是被多人共用的。而移动电话的一个特征是用户的私有性,一台手机
在某种意义上可以等同于一个人的身份。
所以,这点区别存在,使得移动增值业务在产品设计上也可以有别于传统声讯业务而产生较
好的效果(下文具体介绍)。

三是资费区别,这点这里暂时不多讲,争取在下面具体介绍。
3、 移动电话用户私有性与产品设计

在语音类产品中,相当一部分产品涉及到“ID+密码”、“帐户+密码”、“电话号码+密
码”、“身份证号码”等确认个人身份等方面的内容,在传统的声讯产品设计中,无法避免
这些信息的输入,但在移动语音增值类业务中,充分利用移动电话用户私有性这一特点,可
大大简化产品流程,为用户设计更方便操作的产品。

例如,在电话QQ(或类似业务)业务中,一般都给每个用户分配了一个ID(QQ号),并由用
户设置了密码,如果是传统声讯,固定电话用户必须输入ID和密码登录,但在移动语音增值
业务方面,在产品设计上可增加一项手机绑定功能(将用户的ID和密码同其手机绑定),这
样,用户使用其绑定手机再次访问同一业务时,即可免去烦琐的登录过程……

还有,在传统声讯业务中,一旦遇到有奖品设置的业务,用户一般是凭身份证来领奖,所以
用户在游戏过程中必须有输入身份证号码这一项。但在移动语音增值类业务中,这一步就可
省去了,因为手机号码本身就可以作为领奖标志,业务流程可以自动采集用户的手机号码信
息。
  声讯节目的制作流程
 1 节目策划创意讨论 考虑节目类型、节目内容、特色和表现方式
 2 节目文案编写 节目的风格表现、文字简练和准确的体现
 3 文案润色 对文案进行深加工,根据风格进行润色
 4 绘制节目流程图 根据文案编写节目流程,体现制作需求
 5 节目录音配乐 根据节目风格、策划意图使用不同语调和声音
 6 节目技术编程 完成节目的编程,完整表达节目内容。
 7 归档、测试并推广 节目制作统计归档、通过测试调整后市场推广
 8 节目后期调试
4、 语音增值业务与语音平台
相对于短信业务来讲,语音增值业务最大的门槛不在于内容,而在于接入平台。一般来说,
IVR业务无法直接加载在运营商的系统上来运行,必须有语音平台来支持,并且,相当一部
分新业务对平台的要求还比较高。因此,一般好的语音平台,系统相对比较复杂,硬件配置
要求也非常高,因此价格也相当昂贵,软硬件费用相加动则在100万以上,如果是大业务平
台,甚至超过1000万。

一般来说,语音平台包括有以下几个部分:
接入层——呼叫分配、网络设备接入等;
业务控制层——业务调度、认证计费授权、智能路由管理、统计维护等;
数据访问层——数据访问代理等。
(可惜无法画图,比较抽象)

语音业务的简单工作原理是:
用户拨打特服号——PSTN或PLMN电话网通过交换机将呼叫请求转接到语音平台——语音平台
处理用户的请求信息——平台和用户进行语音交互——语音平台同步进行计时计费、记录用
户日志等后台处理……
5、 国内主流的语音(声讯)平台介绍
国内主流的声讯平台有新太、侨兴、邦毅、华为、思及创等,这些平台各有特色。

以下是华讯时空网站在中立的角度上对各平台的比较(本身为一表格):

设备平台名称 流程易学指数 函数调用性 可扩展性 联网可操作性 可移植性 支持语音格
式 运行平台 资料齐备指数
新太设备  非常易学   支持且灵活  强易升级 易  易 VOX(6K│8K) WINDOWS 全
IVS设备  难学但机械  支持类似C  还可以  难  易 VOX(6K)  NOVELL 很少
邦毅设备  命令象咒语  FCALL很牵强 一般   一般 难 VOC NOVELL  很少
思及创设备 容易但罗嗦  支持象接管子 还可以  易  易 VOX(6K│8K) WINDOWS 较全
侨兴设备  容易但平台难 支持类似C  一般   一般 难 VOX(6K│8K) SCO UNIX 少

近年来,新太平台在全国市场上一支独秀,占领了全国的绝大部分市场,电信和网通(通
信)的省级联网平台绝大部分用的是新太的平台(20多个省份),移动的各主要SP用的也是
新太的平台……

据我所了解,在现有的移动语音增值类SP中,新浪用的好像是华为的平台,恒信是自己的
(不知是否是其它类型的平台),鸿联用的是自己的(不知是否是其它类型的平台),其它
绝大多数是新太的平台(包括TOM、腾讯、网易、21cn、浩天等)……
6、 音信互动与音网互动

目前较好的语音平台,能够顺利地实现音信互动和音网互动。

一般来说,语音业务与短信业务或互联网业务之间的信息交互通俗地理解起来其实很简单,
一是语音、短信、互联网业务之间的数据资源可以共享,二是两两之间的通信可以通过网关
来实现。

通常来讲,语音业务中的大部分信息是语音方式的,这些语音大部分是预先录制的,然后在
IVR流程中调用。但在音信互动或音网互动业务上,有两项技术起到了非常关键的作用,一
是TTS文本语音转换,二是语音识别技术。
相对来讲,TTS在目前已经非常成熟,通过TTS,文本信息已经可以转换成比较连贯的语音,
并且不至于太呆板。而语音识别技术虽然有了一定的进步,但识别率目前还是不太高,无法
大规模应用。

在现有的音信互动业务中,大多数是语音接入短信下行的业务,这种应用其实非常简单但很
实用,它充分利用了语音的交互性来采集用户需求信息(来代替较为复杂难记忆的短信指
令),并在某些内容上(如铃声)让用户听到实实在在的声音……

但音信互动的业务在业务设计上能更好地发挥语音平台的特色,则可设计出许多优秀的业务
来,比如短信点歌业务:
  用户发送“13912345678#刘德华#天意”到×××××即可将刘德华的《天意》这首
歌点送给手机号码为13912345678的用户。
  用户发送“13912345678#刘德华#天意#QQ祝你生日快乐……”到×××××即可将
刘德华的《天意》这首歌点送给手机号码为13912345678的用户,并且在播放歌曲之前还可
将“QQ祝你生日快乐……”的信息用语音播放出来……
7、 语音业务的资费

语音业务的资费包括两个部分,通信费及信息费,一般来说,通信费是在运营商那边计费,
而信息费则在语音平台上计费。通信费一般是按照运营商的资费标准来收取,如移动的娱音
在线业务通信费为1元/5分钟(闲时)或2元/5分钟(忙时)……而信息费的标准则由SP自
定,可以按时计费,也可包月计费,每计费月终向运营商提交计费话单……

对于移动现有的资费政策,我个人理解,在音信互动业务上还是有空子可钻的,比如租用移
动的语音平台开展业务,信息费按移动的分成政策为三七(SP占70%),但如果你通过短信
来收信息费,则有85%,关键就在于业务怎么设计……
8、 语音业务的种类

在语音业务中,最受欢迎的业务当然是聊天交友类业务。
因为饥渴、因为期待艳遇、因为爱情交友的需要、因为发泄的需要,聊天交友类业务永远是
语音业务的主流,也是最有市场最**的业务种类。在聊天交友类业务中,万变不离其宗,核
心还在于聊(过去的许多社会声讯台就是通过座席聊天来**),关键在于怎么聊出特色聊出
新意。

第二大种类是音乐类,在现有的SP中,滚石移动就是以这类业务为主流。
这也难怪,如果你去调查用户的爱好,保证有50%以上的人会选择音乐。所以,只要你有丰
富的音乐资源,再加良好的业务设计和市场推广,保证财源广进。

第三大类是游戏娱乐类
这类业务包括知识竟猜、角色扮演类游戏、互动游戏等,但因为语音业务只能通过数字按键
来交互非常简单的信息(选择方式),所以业务的内容其实比较空泛,主要通过奖品来吸引
用户参与。
所以,这类业务的奖品设置是关键。

其它种类还有体育类、新闻咨询类、测试类、媒体合作类、应用信息类等等许多许多,但都
无法成为主流。

需要特别提出的是另一大类:新业务类。
这类业务包括语音短信、彩铃、第三方付费业务等等,这类业务市场潜力巨大,但已脱离了
传统声讯的概念。具体情况这里暂不多加描述。
语音业务的种类
在语音业务中,最受欢迎的业务当然是聊天交友类业务。
因为饥渴、因为期待艳遇、因为爱情交友的需要、因为发泄的需要,聊天交友类业务永远是 语音业务的主流,也是最有市场最**的业务种类。在聊天交友类业务中,万变不离其宗,核心还在于聊(过去的许多社会声讯台就是通过座席聊天来**),关键在于怎么聊出特色聊出新意。
第二大种类是音乐类,在现有的SP中,滚石移动就是以这类业务为主流。这也难怪,如果你去调查用户的爱好,保证有50%以上的人会选择音乐。所以,只要你有丰富的音乐资源,再加良好的业务设计和市场推广,保证财源广进。
第三大类是游戏娱乐类
这类业务包括知识竟猜、角色扮演类游戏、互动游戏等,但因为语音业务只能通过数字按键来交互非常简单的信息(选择方式),所以业务的内容其实比较空泛,主要通过奖品来吸引用户参与。所以,这类业务的奖品设置是关键。
其它种类还有体育类、新闻咨询类、测试类、媒体合作类、应用信息类等等许多许多,但都无法成为主流。
需要特别提出的是另一大类:新业务类。
这类业务包括语音短信、彩铃、第三方付费业务等等,这类业务市场潜力巨大,但已脱离了传统声讯的概念。具体情况这里暂不多加描述。
音信互动的业务在业务设计上能更好地发挥语音平台的特色,则可设计出许多优秀的业务来,比如短信点歌业务:
用户发送“13912345678#刘德华#天意”到12590××即可将刘德华的《天意》这首歌点送给手机号码为13912345678的用户。
用户发送“13912345678#刘德华#天意#QQ祝你生日快乐……”到12590××即可将刘德华的《天意》这首歌点送给手机号码为13912345678的用户,并且在播放歌曲之前还可将“QQ祝你生日快乐……”的信息用语音播放出来……


9、 语音业务的运营商接入

语音业务的运营包含几项必要的因素:运营资质、平台、业务、中继、特服号、用户资源及
代收费、推广渠道等。要想从事语音业务运营,就必须具备这些运营条件。

运营资质主要是指你必须具备电话信息业务的经营许可才能开展相应业务,这个经营许可是
由各省的通信管理局来审批的,如果审批通过,你将获得一个“电话信息业务经营许可证”
的东西,表示你已经具备经营语音业务的资质了。
相对于通信管理局的其它许可证来讲,也许这是一个比较难以获得的许可证,某些省份甚至
已经停止这类证书的审批。
严格来讲,无论你采用何种方式在任何地方来经营语音业务,你都必须有这个证书,但也不
排除在某些特牛的SP,因为和运营商或通信管理局关系密切,没有相关证书也能以打擦边球
的方式来从事运营。

关于语音平台,各个运营商情况都不一样。
电信和网通(通信)一般都有自己的语音平台(168),所以,如果你是和电信及网通合
作,那么一般不需要自建平台(某些特殊业务除外),利用168的联网平台即可。
移动的情况比较复杂,一是移动的智能网本身能加载一些简单的语音业务;二是恒信曾经所
扮演的语音门户的角色,据说先前很多SP就是和恒信合作,利用恒信的平台来开展业务;三
是SP自带平台接入,很多省份就比较欢迎SP自带平台接入的方式,如滚石移动在全国多个省
份就是以自带平台的方式和移动合作的。
联通的情况我不太情况,但起码一点,联通没有自己的语音平台,估计自带平台接入的可能
性比较大。

业务当然就不用说了——SP自己解决,但在和运营商谈接入时,运营商一般都要求你有能创
造较大效益的特色业务。但说句实话,现在业内真正有特色的好业务并不多,并且这样业务
的门槛也不高,一个新业务出来以后,这些业务比短信业务更容易剽窃……

中继资源也是一个必备的资源。一般来说,现在的语音业务一般都是全省性乃至全国性的经
营,平台建在接入地以后,要想能和用户交互,就必须拉中继,本地用户拉本地中继,外地
用户得拉长途中继。一般来说,如果是SP自拉中继,这个成本是比较高的,现在很少有SP采
用这种方式。
由于目前各个运营商的中继资源都比较过剩,所以中继问题相对其它问题来讲,反倒不是什
么大问题,一般运营商都能轻松满足你。

特服号的问题相对来讲就比较复杂。
特服号一般分两种情况,一是运营商的特服号,如160、168、1258、1259;二是SP自己的特
服号,95或96开头的号码(5位)。
特服号也是由通信管理局(或信息产业部)来管理和审批的,1258×之所以能拿来和SP合
作,是因为移动集团公司在去年9月份左右拿到了信息产业部的批复。
在目前的情况下,除了及少数老牌SP(如鸿联九五的95001)之外,已经很少有SP自己去申
请特服号了,一般都是用运营商提供的二级特服号码。

用户资源和代收费是获得收益的最关键因素,就算你其它条件都具备了,如果运营商不提供
用户资源(不让你接入)或不替你代收费,那你就白忙活了。

推广渠道这一因素相对来讲不是最关键但非常重要,因为实践证明,虽然SP可以自己寻找推
广渠道,但运营商的推广渠道往往是最有效也是最廉价的。除非你是几大门户或者腾讯,否
则你在和运营商谈合作的时候,最好能争取运营商在推广上的支持。
10、 语音业务的运营商接入(二)

SP和运营商的合作大致有两种情况。

一是鸿联九五式的声讯台经营模式,在这种模式下,一般是有运营资质的SP自建平台、自己
申请特服号、和运营商谈接入及代收费,拉本地中继并租用运营商的长途中继,自己在本地
经营和推广业务。比如鸿联九五,在全国各地都有分公司或子公司,统一采用95001的特服
号,电信、移动、联通的用户都能接入并都达成了代收费协议,自己来负责业务的经营和推
广……
一般来说,新的SP一般不会这种方式了,一是难度太大,二是运营商也不怎么支持,三是投
入和经营成本太高……

二是合作模式。在这种模式下,一般是SP提供业务、SP租用运营商平台或自建平台、运营商
出中继、运营商提供用户资源或代收费、利用运营商的特服号、双方共同来进行业务宣传推
广、利用运营商的统一品牌、双方对合作收入分成……

本人和多个省份的电信和移动运营商接触过,我个人感觉,相对来讲,移动提供的条件比电
信的要好,做事也更规范……

一般来讲,和运营商谈合作,核心问题是业务内容和分成比例。
在业务内容方面,因为竞争太激烈,雷同的东西太多,有利可图的业务运营商也不会轻易让
你上,因此,和运营商谈合作,你能提供什么业务或者运营商愿意让你做什么业务是关键。
在分成比例方面,移动相对比较规范,各个省份都差不了多少。电信就不一样,观念比较开
放的地方条件相对就好一点,有的省份就相当苛刻。
语音业务的收入一般包括通信费及信息费两部分,一般来说,通信费运营商是不愿意拿来分
的,但在某些省份,运营商为了快速发展本地语音业务,在某些业务上或者对某些重量级的
SP大开方便之门,通信费收入也能让SP分上一部分。
在移动的合作领域,信息费收入的分成比例,一般都在70%以上(用运营商的平台),如果
是SP自建平台,则有可能达到80-85%,但不同业务不同地方有些许差别。

在和运营商谈合作的过程中,一般来说,业务介绍及经营方案是少不了的,还得做几次业务
和技术交流,然后就是合作条件的谈判了。
说到合作谈判,运营商当然是理论上的甲方,业务固然重要,但关系更重要,在激烈的竞争
之下,要想拿下合作,当然最好是花心思去攻公关啦!至于怎么去公关、攻谁的关,我就不
好说也不敢乱说了,反正是八仙过海,各显神通吧!

业务制作的技巧

  1. 按键后最好有试听语音,声音效果要强烈、内容挈领要精到,一般可以长达2~6秒。也正好是延长主菜单的一种方法。但是如果制作粗糙,则用户很可能直接挂机,子菜单的内容就没有机会展示了。(清华深讯和空中网做得较好)

  2.资费播报:目前有“忙闲时”、“基本通话费”等说法,个人认为应说明清楚忙闲时的时段。可以说明“忙时”,闲时用“其它”表示。

  3. 挂机后短信,要说明业务内容;可以有广告性质;可以推荐某个业务或者按键,如果支持长号码可以说明;公司客服信息-显得比较正规,让用户有信任感。(迪信通做得不错)

  4. 部分业务的语音录制有杂音或者哨音,影响用户对业务质量的印象。主菜单主持人声音直接影响用户对节目的感觉,也就是对产品的理解和定位,所以语音和效果音应该是sp业务的核心竞争力。

  行业整体发展:
  1. 2月份的时候收入主要与用户数成正比;而5-6月,平均时长成为影响收入的主要因素,较好的业务平均时长都在3.7-4.8之间。另外,除了新浪和腾讯的个别业务用户数很大以外,其它sp的业务用户数和时长都在蒸蒸日上,说明业务内容和语音效果已经逐渐取代sp品牌和一味的群发成为了吸引用户的主要卖点。

  2. 聊天类业务在高校、老乡这种有点专的市场开展还不错,但是用户数目前有限。个人认为86业务可以在学校推广开。但是不同sp的高校聊天业务做得好坏不一,说明业务的好坏还是与推广有很大关系。

  3. 新闻资讯、媒体节目有一定的市场,值得期待,但是对语音效果、节目安排有较高要求。有资源的sp需要好好考虑业务实现方式和商务合作模式。

  以上是个人观点,希望大家能拿出自己的观点一起讨论。

移动90全网SP列表 
公司名称     12590**
北京和合盛视   北京61
深圳浩天     广东63
滚石移动     广东66
北京雷霆无极   北京68
北京恒信尚德   北京77
北京掌中万维   北京78
北京联东伟业   北京62
北京昊远英特   北京50
北京联众     北京81
星美数字信源中心 北京82
北京国都信业   北京65
天津市世纪恒通  北京40
北京鸿联九五   北京80
北京新浪     北京85
深圳腾讯     北京88
北京空中信使   北京56
深圳市清华深讯  北京59
北京搜狐     北京86
北京英泰伟业   北京55
广州网易     北京58
福建西岸网讯   北京51
北京九五在线   北京67
北京万讯通    北京69
上海灵通     北京89
北京掌上网    北京53
北京迪信通    北京52
万向通信     北京76
北京易讯无限   北京79
北京轻点万维   北京72
上海美通     北京87
北京爱迪     北京75

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