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oracle产品服务和技术级别介绍,OrACLE服务(转)

原创 Linux操作系统 作者:jcszjswkzhou 时间:2019-05-09 19:09:06 0 删除 编辑
很多朋友询问正版Oracle数据库产品和盗版产品主要有什么区别呢其实从产品技术本身来讲区别不大可以从OTN网站上下载一个数据库产品然后安装使用正版和盗版最大的区别就是如果你购买了正版产品就可以享受Oracle公司给您提供的服务数据库一旦出问题了可以找Oracle公司的技术人员来解决那么Oracle具体的服务内容是什么呢我总结了一下:

标准支持服务Standard Product Support

标准服务是获得ORACLE支持服务以及访问ORACLE知识库的最基本服务它包括:
产品更新服务包含获得升级ORACLE产品版本维护补丁及文档的权利
产品支持服务通过以下方式提供问题诊断及解决方案
o Metalink(技术资料库补丁下载产品认证信息技术资料搜索)
o 全球服务工程师及ORACLE开发部门(通过支持工程师), 专门的技术队伍升级资源)
产品更新服务- UPDATE SUBSCRIPTION SERVICES
产品升级服务提供给客户在服务期内获得以CD 包形式发布的ORACLE产品升级版本、维护版本、补丁的权力
以年为单位的产品升级服务可以使客户获得最新的产品和文档包括访问Oracle MetaLink和其它相关服务在内的所有Oracle支持服务都是以产品升级服务为基础的;要获得产品支持需首先购买产品升级服务


产品升级服务对客户有以下好处:
稳定性和可预测性. 获取并安装产品的最新版本可消除已知问题并提高您的Oracle 系统的稳定性
最新技术. 通过实施产品的最新技术您能极大提高系统功效和可用性;并使您的最终用户能访问Oracle最新技术改进包括推动您的业务流程网络化
新特性. 在订购期间Oracle 发布的产品的全部新特性和功能对客户来讲是立即可用的
投资回报. 随着您在技术需求和用户群体上的发展通过维持现有的订购费用和消除重新购买许可证的需要您可以提高投资回报率并减少新许可证的支出
预算更简易. 因为支出是可预测的所以在预算时您可以避免成本的突增并降低财务风险
产品支持服务- PRODUCT SUPPORT SERVICES
Oracle产品支持服务可以为您提供完善的技术协助帮助您解决同Oracle软件产品的安装和运行相关的各种问题提高
您的信息系统的可用性和可靠性最大限度地发挥您在Oracle技术上的投资价值帮助您实现自己的业务目标
Oracle产品支持是一项灵活的、易于使用的服务可以为所有的Oracle软件产品提供及时、有效的支持主要特色包括:
通过Oracle技术信息和协助提供24小时故障诊断和解决方案服务Oracle 产品支持使用户每周7 天每天24 小时都可以通过电话或网站直接访问技术专家以获得问题确认、故障报告及技术指导技术支持和问题确认包括:
高质量的问题分析和答复
基于问题的严重性列出优先级
确保立即解决严重性列为1 级的问题
Oracle 专家在问题分析方面经过专业培训以便采取方法来解决关键的、时间紧迫的问题他们严格的技术培训以及与客户沟通技巧的培训与实际处理Oracle 产品和操作系统的经验相结合确保了对您的问题和故障提供一致性的、可信赖的及专业的答复
所有通过网站或电话提交的服务请求都必须记录、跟踪、解决并且只有您满意之后才能结束基于预先定义的严重性级别排列服务请求的优先级严重性级别根据问题对业务的影响性来确定此外Oracle 与一流的硬件和软件供应商的合作关系将确保在所涉及的机构的信息和服务请求状态的顺利传递
通过24×7的技术支持提供实时的解决方案
不管您哪天或者一天中的什么时候提出请求Oracle 产品支持确保您就有关重要问题都能及时请教到支持专家如果您在常规的商务时间内请求帮助就将获得本地语言的帮助当您在常规的商务时间之外请求帮助时您的请求将被发送到其他支持中心讲英语的专家那里
Oracle 的专家将根据问题的严重性级别答复您的请求并处理问题严重性级别为1 的问题将会立即且连续地进行处理直到这些问题得以解决如果在支持中心下班之前关键问题还没有解决那么接收到的有关请求的详细情况将传递到正在工作的支持中心
产品支持的全球传递和问题确认过程将有助于您节省金钱、最大程度地利用服务并确保您的关键技术问题能够在一天24 小时一周7 天中的任何时候得到及时处理
基于Web的丰富技术资源-包括可以通过MetaLink获得的技术资料库访问服务以及记录和跟踪服务请求的能力通过24×7的MetaLink服务我们可以帮助您提高工作效率将系统故障对业务的影响降低到最小程度
Oracle产品支持的内容主要包括:


热线电话支持
ORACLE中国公司在北京建立了全国热线支持中心当用户系统在运行过程中出现与ORACLE产品有关的技术问题时可以很方便地通过电话、电子邮件、传真或Internet等形式将问题传送到相应的支持中心ORACLE中国支持中心采用计算机系统来统一记录和跟踪您所提出的任何技术问题来自各地的任何技术问题(其中也包括ORACLE的顾问在做系统的实施过程中报告的任何技术问题)都将以“服务请求”(Services Requests, SR)的形式集中地记录在此ORACLE的客户问题记录与追踪系统中并对该此技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称SR号)
对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR热线中心的技术工程师将负责对该SR进行记录、跟踪和处理直到该问题得以圆满解决然后经过您的同意我们才会将该SR关闭(Close)
我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR赋予一定的严重等级并以此来排定所有SR的优先顺序以确保严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决


全球免费电话转接
ORACLE技术支持中心可以实现全球电话转接以提供每周7天每天24小时的不间断的电话支持当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心使您的问题能不受任何时间的限制得以处理


ORACLE DirectConnect(ODC)
ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支持服务在全球范围内提供最高级别的产品服务的软件ODC包括远程服务、诊断以及在线问题定位ODC采用先进的通讯技术可实现ORACLE和客户之间的实时互联沟通以使问题得到立即的诊断和快速解决ORACLE DirectConnect架构具有以下特点:
可与客户建立安全、有效及可靠的连接
通过连接为用户提供主动和被动的服务
有效促进ORACLE支持服务、ORACLE开发部门与客户的协作沟通


电子服务- ORACLE METALINK
OracleMetalink是Oracle全球支持服务面向全球Oracle客户提供的基于Web的电子技术服务客户可以利用Internet互联网络每周7天, 每天24小时访问Metalink主页而不受时间限制快速、方便地获得信息和解决方案客户可以通过Metalink联机报告“技术援助请求(SR)”并检查其状态, 还可以访问Oracle的全球知识库全球知识库包括问题处理系统、问题跟踪系统、技术资料库等, 使客户能借助Oracle内部使用的信息源来预防、分析和解决问题从而提高“全自助式”服务


OracleMetalink的特性:
Technical Library:可访问帮助您使用Oracle产品的技术信息,如: 热点话题、产品信息、安装帮助、白皮书、问题/解决方案文章和文档等信息
Knowledge Base Search:使用Oracle Context Option允许全文本查询MetaLink信息库中的所有内容包括论坛张贴文章和问题数据库
Forum:使客户能将问题公布给技术支持工程师或用户团体
Product Lifecycle:提供产品可用性、认证、技术警告和产品支持终止信息
Bug Database Search:可帮助客户查询问题数据库
File Acess: 直接从OracleMetalink上下载补丁或补丁集
Entger SRs Online:客户能联机生成、更新和关闭SR
SR Access and Reporting: 生成和查看SR管理报告
User Profile:使客户能访问最新的联系信息添加/删除支持服务认证号码查看使用相同支持服务认证号码注册的其它用户定制客户的MetaLink帐户修改口令和查看许可证信息等
My Headlines:使客户能定制其MetaLink帐户的个人主页只接收想要的信息
除以上标准的服务内容外Oracle 技术通讯是Oracle 中国公司支持服务部出版的特别针对中国用户的中文季刊主要内容包括Oracle 技术动态、产品使用技巧、疑难问题解答、产品最新版本信息、新闻等每期技术通讯出版后将邮寄给所有服务期内用户
此外中国客户还可以参加在北京、上海、广州、成都各办事处举办的Oracle 技术研讨会研讨会的目的是加强Oracle 和客户之间的沟通, 并帮助客户了解和掌握Oracle 的最新技术、产品使用技巧、系统维护管理方法、软件工具等多种内容同时在研讨会中Oracle 技术专家将现场解答客户提出的各类技术问题包括数据库服务器产品、开发工具、应用服务器及应用产品等
与客户的沟通
在ORACLE主页(www.oracle.com/support)上

Oracle 技术支持级别


软件升级
软件升级是所有Oracle支持服务的基本级别其中包括:
• 程序升级
• 一般维护版本
• 选定功能版本
• 通过MetaLink增打补丁
• 技术文档更新
• 限制使用MetaLink上的bug解决方法资料和补丁


产品支持
要获得许可系列的产品支持贵方必须获得该许可系列的软件升级如果贵方已
对软件升级进行维护并希望购买许可系列的产品支持则不必对许可作相应更


产品支持包括:
• 每天24 小时每周7 天的服务请求协助
• 访问MetaLink (24 x 7 基于网络的技术支持系统)
• 能够通过MetaLink 登录服务请求
• 正常营业时间内的非技术客户服务(例如:ID 问题的协助, 协助登录MetaLink)
Oracle 可提供软件工具(例如:协助收集和传输配置数据的工具)和网络化工
具(例如:经贵方同意能使Oracle 进入贵方计算机系统的工具)以协助Oracle
解决各种服务请求该等工具仅可与支持程序许可一起使用且使用这些工具须
另外获得许可遵守有关工具的其它条款
Oracle 也可提供服务协助将贵方的11.5.x 生产应用环境转换为最新版本
此必须进行符合性评估


基于事件的支持包


基于事件的支持提供基于网络的技术支持涵盖于10 项服务请求包中该支持
仅针对下列产品:
• Oracle数据库标准版
• 数据库个人版本
• Oracle Database Lite
要获得许可系列的关联支持贵方必须订购该许可系列的软件升级给予事件的
支持包的有效期为一年从购买之日起计算; 未使用的服务请求将在有效期到
期时终止访问MetaLink的权限终止于最后一次服务请求得以解决时贵方使
用服务请求解决产品bug的不计入10 项服务请求之内给予事件的支持包括:
• 访问MetaLink (24x7 基于网络的技术支持系统)
• 能够通过MetaLink登录服务请求

基于事件的服务器支持包
基于事件的服务器支持提供基于网络的技术支持涵盖于每一服务器可获得10
项服务请求包之中基于事件的服务器支持包不包括软件升级不得与包括软件
升级在内的其它支持一起使用或同时出售如果贵方想获得软件升级或产品支
应遵守恢复支持时有效的Oracle 恢复支持政策在所有平台中下列有限
的产品可获得基于事件的服务器支持包:
• Oracle 数据库服务器支持包: Oracle 数据库企业版、Oracle 数据库标
准版、分区、真正应用集群
• Oracle应用服务器支持包: 网络应用服务器企业版、网络应用服务器标
准版
基于事件的服务器支持包的有效期为一(1)年从购买之日起计算未使用的
服务请求将在有效期到期时终止访问MetaLink的权限终止于最后一次服务请求
得以解决时贵方使用服务请求解决产品bug的,不计入10 项服务请求之内
于事件的服务器支持包括:
• 访问MetaLink (24x7 基于网络的技术支持系统)
• 使用可下载的软件补丁和补丁包
• 能够通过MetaLink登录服务请求
MetaLink
MetaLink是Oracle客户支持网站访问MetaLink应遵守MetaLink网站上公布的
“使用条款”该“使用条款” 可能会变更访问使用MetaLink的权限仅限于
贵方指定的技术联系人MetaLink的使用权限包含于关联支持、关联服务器支持
和产品支持此外MetaLink的限制使用权限包含于补丁和bug解决方法资料的
软件更新


延长支持


对某一版本取消支持后可以获得某些Oracle 程序的延长支持(ES)提供延长
支持是免费的但前提条件是贵方在特定版本取消支持日后继续维持软件升级
和产品支持“取消支持通知”将说明特定版本是否可以获得延长支持以及提供
延长支持的期间


延长支持包括:


• 通过MetaLink提供已知的替代方法、已有解决方法和现有程序升级
• 提供每天24 小时每周7 天的服务请求协助
• 能够通过MetaLink登录服务请求
• 为向完全支持程序/版本迁移的方案提供协助
• 协助解决有关兼容性和认证的问题


延长支持不包括:

• 纠正新问题的程序补丁、一般维护版本或功能版本
• 用高版本解决方法解决低版本的问题
• 支持产品、新操作系统或新编译器的认证
延长维护针对需在延长期内迁移到Oracle支持程序/版本的客户因为延长维护
程序/版本不再受到完全支持所以有关这些版本的资料和技能可能会受到限制
延长维护支持
取消某些Oracle程序的支持后可订购这些程序的延长维护支持(EMS)延长
维护支持仅向程序的终端版本(某一版本最终发布的全部版本例如: Oracle
Database 8i, Release 8.1.7)并仅对有限的平台提供“取消支持通知”将
说明某一特定版本和平台是否可获得延长维护支持以及提供延长维护支持的期
多数Oracle程序延长维护支持的价格为上一年度软件升级和产品支持的费
用加上当地续订调整上浮30%(注:涨幅比例仅适用于取消支持的Oracle程序)
订购延长维护支持时, 许可系列内Oracle程序特定版本的所有许可必须具有延
长维护支持


延长维护支持包括:


• 提供每天24 小时每周7 天的服务请求协助
• 通过MetaLink为新问题、现存问题增打布丁
• 能够通过MetaLink登录服务请求
• 为向支持程序/版本迁移的方案提供协助
• 仅在不存在可接受的替代方法时用高版本解决方法解决低版本问题


延长维护支持不包括:
• 支持程序、新操作系统版本或新编译器的认证
• 程序升级、一般维护版本或功能版本
延长维护支持针对具有稳定系统不存在用户负荷增加或没有计划大规模变更应
用软件的客户延长维护支持不面向计划实施新应用程序部署的客户(Oracle
或其它应用软件)


严重性定义


贵方可通过电话或上网访问MetaLink提出服务请求服务请求的严重等级应由贵
方和Oracle 基于下列严重性定义选定:
1 级
功能完全丧失不能合理继续工作操作对业务至关重要情况紧急严重性
列为1 级的服务请求具有以下一个或多个特点:
• 数据损毁
• 当前不可使用关键文档功能
• 系统不确定挂起造成不可接受或不确定的资源或响应延误
• 系统宕机且系统在重新启动后仍反复宕机
对严重性列为1 级的请求服务的24 小时承诺: Oracle支持服务将提供24x7 不间
断的服务,直到问题得以解决或取得有益进展在24x7 期间贵方须向Oracle
支持服务提供一名现场或寻呼联系人协助收集数据、测试和实施解决方法
方将问题归类为这一等级时必须谨慎,从而在发生严重性列为1 级的情况时
从Oracle获得必要的资源配置


2 级
功能严重丧失无法获得可以接受的替代方法;但在受限情况下仍可继续操作


3 级
功能轻微丧失引起不便可能要求提供替代方法恢复功能


4级
功能尚未丧失结果并不影响系统操作
技术支持的最优化
通过遵守以下标准使用Oracle的下列工具贵方将协助Oracle提供支持服务


并可提高服务速度和质量:


使用Oracle Direct Connect
了解贵方的软件和硬件环境是解决服务请求不可缺少的组成部分Oracle通过不
同的连接方式提供许多工具、脚本和公用程序用以协助检查Oracle环境配置和
解决各类服务请求
关于Oracle Direct Connect 工具美国和亚太地区的客户请访问我们的网址:
http://metalink.oracle.com/odc/west ;欧洲、中东和非洲的客户请访问我们
的网址:http://metalink.oracle.com/odc/east
具有专业知识的客户技术联系人
为了帮助解决系统问题和协助Oracle分析、解决服务请求贵方的技术联系人应
了解Oracle程序和贵方的Oracle环境


能够再现问题
提交服务请求时贵方的技术联系人应基本了解贵方遇到的问题并能

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