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Dell比微软、Oracle牛大了

原创 Oracle 作者:heying1229 时间:2007-09-28 10:49:13 0 删除 编辑
Dell比微软、Oracle牛大了[@more@]大家都觉得微软、Oracle够牛吧?错了,Dell比他们牛多了,看看他们是怎么要求微软和Oracle的:
Dell邮件形式的产品宣传一直如雪片一样在我的邮箱中飘舞,我公司也还真对得起Dell的广告,一直购买Dell的机器,上个月我又买了一台机器,Dell还真不愧是以服务著称,光回访电话就接了五次,不知她们是不是没有记录,我们从开始的表扬感谢的话逐步走向应酬,最后我都想告诉她们热情超出也算干扰了,但还是忍住了,毕竟人家是想体现服务好嘛。这月又要买一台笔记本,于是像往常一样从Dell的网上查询配置,并准备下订单,但下订单时发现操作系统只能选择Vista版本。我不由得担心起来, Vista是微软刚推出的新版,会不会在兼容性等方面还存在问题,我这台笔记本是用于Oracle方面的研发工作,性能稳定最重要。于是我想选择不购买操作系统仅买硬件,Dell不卖XP,我到其他地方买好了,但这样做订单不能提交。经过Dell的销售热线咨询,得知必须购买操作系统,而且只能选择Vista版本。我一边犹豫,一边回想着Dell那过了头的热情,然后决定听从Dell的安排,也许他们更了解版本的状况呢,他们没有把握也不敢这么没选择权的方式来卖,人家是大公司,如果出了问题,他们也一定会负责。我带着这种侥幸和对Dell的信任下了订单,并且在Dell销售人员的推荐下还购买了两年的硬件服务。钱汇出后笔记本也如期而至,噩梦也就此降临:
接下来的事情就是翻天覆地,简直把我们的系统工程师扒了层皮,在安装Oracle等其他工具时,发现了太多的不兼容情况,是自己安装有问题吗?经过几个白天、晚上的苦战,做了各种尝试,最终都以失败告终。以前用XP时都没问题,难道真是版本造成的?没办法,还是咨询Oracle和微软的专家吧,结果是肯定的,暂时Vista和许多系统还不能兼容,必须换成XP才能解决。我没路可走了,但我并不担心,因为Dell的热情服务的形象一直充满我心,我已经做了最大努力了,没什么理亏的,Dell那么重视口碑,不可能做没理的事。平时不出问题,Dell的服务我也没真正享受过,这回我可要真正享受一把了。
我和Dell联系上,要求换成XP的操作系统,如果没有XP就只能退掉这个操作系统了,我们要重新购买XP,否则这台笔记本都废掉了。Dell技术部门、客户关怀部的回答和微软、oracle是一致的,“这种事别的公司也发生,他们都是再安装个XP,你们也这么做吧。”什么意思?花钱还是不花钱?不花钱意味着盗版,花钱意味着Vista白买了,这可比XP贵了许多呀,我怎么和公司交待。Dell客户关怀部的回答是坚定的:不能换XP,也不能退,只能是让我自己再安装一个XP。你不给我换XP为什么不能退?“这是微软的技术漏洞造成的,你们去找微软吧。”这怎么能追究微软的技术责任,搞开发的人都知道新版出现各种问题都有可能,随着发展,微软不断推出新版,但我们从未受到过其影响,是因为我们可以根据自己的情况选择版本,而这次Dell剥夺了我们的选择权,我们将这份信任只能交给Dell。Dell需要保证客户花钱能够得到有效的产品,如果事先Dell声明没有能力保证,又不能只购买硬件,那我们可以考虑定购其他公司的机器。“既然您也知道这是有成熟期的就请您理解”,我的笔记本等着用,理解要双方相互理解才有意义,否则我公司就要花一万多块钱为“理解”买单。我更不能傻傻地听从客户关怀部的建议去找微软解决,我是把钱交给了Dell,不是微软,而且我不是解决技术问题。“微软产品也在不断完善,您再等等吧”这种外行话居然来自Dell的客户关怀部?!我快结巴了,打住吧,看来我得和他们的再高权限的人讲道理才行,好在我找到了客户关怀部的赵薛文经理的联系方式,但赵薛文的电话总是打不通,我就将整个过程写邮件传给他,在邮件中我不仅介绍了过程,还强调了这不是技术问题,而是商务问题。我相信客户关怀部的人员已经把事情对赵薛文交待得很清楚了,我的邮件也很详尽了,相信赵薛文一定会给合理地解决这个问题,我盼望着他的回信
两天后,赵薛文回信终于盼来了,我满心欢喜地打开邮件,但除了“尊敬的客户”的称呼和签名外,就是“很抱歉,关于操作系统,我司无法安排退货。望谅解。谢谢!”难道是他对事情还不清楚,看来还是电话沟通一下比较好。然后我和赵薛文在电话中见面了,上来我就表示对此事的理解,表明搞开发的人都认为这是一件正常的事情,只要想办法让我的机器能用就行。赵薛文的声音像邮件一样简单、硬朗:“我们不能解决这个事情,是Oracle的软件有问题,是Oracle没有将他们的系统升级到Vista版本上。”我再次解释这是个正常现象,在XP版本上就没问题,是销售上的规定造成的麻烦。而且我知道Dell的其他机型照样在卖XP。赵薛文:“如果你们购买价格更高一些的机器不就不会出现这个问题了吗?订单是你们自己下的吧,你可以不选这个型号,不买Dell的机器,是你们自己认可的。”是价格原因造成我们只能选Vista吗?Vista比XP贵了许多呀!难道花更高的价格就能解决Vista版本问题吗?如果这样,是否Dell在微软的Vista版本中做了手脚?是Dell的外行话太多了,还是太蔑视客户?!看样子赵薛文并不能处理这件事,我要求他提供上级经理的联系方式给我。赵薛文:“对不起,我们不能对此负责,不能保证产品,那不是我们的产品。我就是最高经理,我就是代表Dell,我用dell.com的邮箱给你回复就是证明。最好你先问一下你们的法律部这件事怎么解决,相信法律是公平的。”天哪!这人真能代表Dell吗?Dell的员工那么多,谁用dell.com的邮箱写封“打倒中国”的信,也代表Dell?Dell真是太牛了!
对Dell的印象全部推翻了,这个客户关怀部的职责不是关怀客户、解决问题,而是推托责任的终极地,赵薛文就是回馈客户一记耳光的终极者。Dell多年来假借服务名义推广销售,实际上是在强买强卖,骗取客户钱财;赵薛文做为客户关怀部的最高领导告诉我,你可以不选择Dell,难道Dell不是最牛吗?比尔•盖茨、Larry Ellison也不至于这么和客户讲话吧?此时我只能后悔为什么一直都在选择Dell的机器。Dell当然不怕受到法律的制裁,他在厦门,我在北京,就算赢了,也等于我用昂贵的法律价格去购买这个操作系统,操作系统之外的其他的费用Dell都不会管,Dell可以用一句话就把我了断:“赵薛文的行为属于个人行为,不代表Dell。”那时候说不能代表了,现在我到哪找能代表的人呢?
微软、Oracle你们听好了,Dell在对你们提出高标准、严要求:“微软,谁让你们的Vista需要成熟期?比尔•盖茨要对下面加强管理,以后不要出现技术漏洞,不许和其他产品不兼容。Oracle,谁让你们的系统没去和Vista兼容,以后开发的时候要随时跟上微软的步伐,为了步伐一致,以后一起开发好了。Larry Ellison,这次的责任在你呀,干脆你们俩个公司合并吧,以后都由我们Dell统筹安排,我们都要对客户负责嘛。比尔•盖茨、Larry Ellison都过来,尊敬的客户,有什么问题和他们说吧,我还要处理一些其他事情,请您理解,谢谢!”
本次事件可以看到,在中国大力加强服务的空间是很大的,目前并不是竞争太大,而是做得好的太少。服务不是靠虚浮的回访电话和常用的“对不起”、“请您理解”之类的言语就可以做到的,而是要扎扎实实的解决问题。所以,我的工作宗旨是:扎实技术,深度服务。

2007年4月26日

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